AUTO ANSWER SOLUTION 自動応答ソリューション

Chatbot、Voicebot対象のやり取りについて、コンタクトセンターでのトーククスクリプト作成力を活かし、顧客との対話がスムースに進むようなシナリオやコンテンツを構築します。

ベルシステム24の提供するAIチャットボット・AIボイスボット「ekubot™」についてはこちら

ISSUESサービス特長

課題1

顧客とのスムーズな対話を実現するシナリオ作成
課題2

分析からシナリオ・コンテンツを最適化
課題3

他ソリューションとの連携によるオムニチャネルの実現

SOLUTIONサービス概要

オムニチャネル型コンタクトセンター実現の一環として、顧客の自己解決を促進するためのChatBot、VoiceBotなどの自動応答システムを導入し、そのシナリオやコンテンツを作成します。音声認識されたテキスト情報から、コールリーズンを分析し、QA、Chatbot対応、Voicebot対応、有人対応などに分類します。

POINT1 Chatbot導入

オムニチャネル型コンタクトセンター実現の一環として、顧客の自己解決を促進するためのChatBot導入と、そのシナリオやコンテンツを作成します。対象となるシナリオを、現状分析や討議によって特定し、プロセス、データ、コンテンツ視点で詳細設計をします。顧客との対話がスムースに進み、解決に至るよう、シナリオやコンテンツを最適化します。

POINT2 Voicebot導入

BellCloud+®のオプションVoicebotを用いて、Voicebot完結シナリオ、本人確認のようなトークの部分の切り出し、意図を特定し最適なスキルへのルーティングなどに対応します。
Chatbot同様、顧客の自己解決を促進するためのVoicebotの導入と、そのシナリオやコンテンツを作成します。

POINT3 Chatbotシナリオ作成

顧客の自己解決を促進するChatbotの導入のため、センター業務や問い合わせ内容を総合的に分析し、Chatbot対象を特定。シナリオやコンテンツの概要設計をします。音声認識されたテキスト情報から、テキストマイニングを使ったコールリーズン分析を実行し、QA、Chatbot対応、Voicebot対応、有人対応などに分類します。

POINT4 Voicebotシナリオを作成・IVR最適化

Voicebot対象となったやり取りを、プロセス、データ、コンテンツ視点で詳細に分析。顧客との対話がスムーズに進み、解決に至るようにするためのシナリオやコンテンツを設計します。Voicebot完結のシナリオ、本人確認のようなトーク部分を切り出し、意図を特定し、最適なスキルへのルーティングなど、複合シナリオを作成します。