デジタル時代のCX戦略

顧客の自己解決促進と満足度向上を両立するライトチャネリングとは?

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デジタル時代のCX戦略

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消費行動がリアルとデジタルを行き来する時代。
ベルシステム24が消費者に向けインターネット調査した「デジタルCX調査 2023年版」では、最も利用する問い合わせチャネルは?という問いに、「電話」を抑え、「問い合わせフォーム」や「FAQ」といったWebサイト上のデジタルチャネルが上位を占めました。

しかしながら、「FAQ」での一次解決率は50%に満たず、多くのお客様がデジタルチャネルで課題を解決できず、コンタクトセンターに電話をかけてるということもわかっています。
CX向上、呼量削減を目的として自己解決してもらうために設置したはずのデジタルチャネルが顧客の不満足を生み、オペレーターの負担という負の状態に陥っている場合も!?
今回はそういった状況にならないための”ライトチャネリング”についてお話しします。

こんなお悩みありませんか?

  • チャネルの最適化によりCXを実現したい

  • Webサイトに問い合わせチャネルを設置しても電話が減らない

  • 窓口を分散化させコスト削減を図りたい

OUTLINE OF THE EVENT開催概要

  • 主催

    株式会社ベルシステム24
  • 日時

    2024年8月20日(火)15:00~16:00
        8月21日(水)13:00~14:00
  • 会場

    オンライン開催(Bizibl)
    ※PC、接続回線などの事前確認をお願いいたします。
  • 会場URL

    ※お申込みいただいた方には個別メールにて視聴URLをお送りします。
  • 参加費

    無料
  • 対象

    部門:カスタマーサポート、コンタクトセンター、Webサイト運営、マーケティング、経営企画、 情報システム
    立場:運営管理者、責任者、新システム導入の企画、提案、決裁権者の方など

    ※弊社が競合企業と判断した方、法人格を持たない個人の方、フリーメールアドレスでのお申し込みはご参加をお断りさせていただく場合がございます。
  • 内容

    ■Session1 自己解決率をあげるための正しい進め方、陥りがちな落とし穴
    ■Session2 徹底的な顧客理解に基づいたサポートチャネルの最適化を実現する次世代Webサポートプラットフォーム:RightTouchソリューションのご紹介
    ■Session3 パネルディスカッション
  • 登壇者

    佐藤 丈広 氏(株式会社RightTouch Business Development) 
    Business Development 東京大学でのNEDO特任研究員(有機化学)を経て独メルク社の半導体部門で営業職キャリアをスタート。
    その後に蘭エルゼビア社でB2B営業を経験し、セールス/事業開発として2022年にRightTouch入社。


    野瀬 裕
    (株式会社ベルシステム24 デジタルCX本部 デジタルCXセールス部 部長)
    2002年入社後、幅広い業界で営業責任者を経験。その後新規事業開発に従事。イノベーション&コミュニケーション サイエンス研究所を経て、
    現在はコンタクトセンターのDXを推進するデジタルCX本部のセールス部門の責任者。

  • お問合せ先

    株式会社ベルシステム24 インフォメーション