消費行動がリアルとデジタルを行き来する時代。
ベルシステム24が消費者に向けインターネット調査した「デジタルＣＸ調査　2023年版」では、最も利用する問い合わせチャネルは？という問いに、「電話」を抑え、「問い合わせフォーム」や「FAQ」といったWebサイト上のデジタルチャネルが上位を占めました。

しかしながら、「FAQ」での一次解決率は50％に満たず、多くのお客様がデジタルチャネルで課題を解決できず、コンタクトセンターに電話をかけてるということもわかっています。
CX向上、呼量削減を目的として自己解決してもらうために設置したはずのデジタルチャネルが顧客の不満足を生み、オペレーターの負担という負の状態に陥っている場合も！？
今回はそういった状況にならないための”ライトチャネリング”についてお話しします。