お客様の声を製品やサービスに反映することは、企業の重要課題と言えます。この取り組みを絶えず続けている株式会社ワコムでは、お客様からの問い合わせ窓口を担っているワコムサポートセンターに集まるお客様の声を常に製品へ反映。2021年11月に発売された「Wacom Cintiq Pro 16」も、センターに蓄積されたお客様の声から機能改良されました。その背景には、お客様の不安や疑問を解消するだけでなく、その先にあるご要望やご期待を汲み取る運用体制の構築がありました。

クリエイティブなユーザー向けのペンタブレット分野で常に業界をリードし続けている株式会社ワコム（以下ワコム）。プロの漫画家やイラストレーターが使うペンタブレットだけでなく、金融商品の契約やホテルのチェックインなどで使われる電子サインや、自治体の届出書類の電子化サポートなど、多様なビジネスシーンでワコム製品が使われています。

このように製品の活用目的・場面・方法が多様なだけに、お問い合わせいただくお客様の層や内容も多種多様です。それを受け、ワコムではサポートセンターのあり方を模索していました。
「かつては、グローバルなサポートセンターのナレッジを構築してお客様からのお問い合わせに対応していましたが、これでは、日本のお客様が求めるきめ細かな対応ができませんでした。他国では『速やかに解決してほしい』というご要望が強い傾向にありますが、日本のお客様からは『こちらの心情・心理に立って解決してほしい』というご要望が多かったのです」（荒氏）

そこでワコムでは、2018年11月から日本のサポートセンターを独立させて再構築することを決め、委託先としてベルシステム24を選択しました。
「ベルシステム24はグローバルなカスタマーサポートセンターの構築・運用実績と同時に、コミュニケーターの採用や研修・教育、クオリティマネジメントなど、各運用プロセスでも高いパフォーマンスを発揮されている実績があります。そのため、安心して任せられると感じました。また、当社にご提案いただいた内容からも、確実に業務を遂行できるパートナーだと確信しました」（荒氏）

ワコムが目指す「お客様の気持ちに寄り添うサポートセンター」を構築・運用するために、ベルシステム24では、ポイントを絞り、様々な取り組みに着手しました。

1点目が研修・教育です。コミュニケーターには配属前に1カ月間のトレーニングを実施。一人一人がお客様の目線に立てるよう、ワコム製品を実際に使い、全ての製品知識を学びます。
「当社の製品は一般のお客様が使うものだけでなく、病院や学校、ショッピングモールやホテルなどの法人のお客様に向けた製品も数多くあるので、研修期間内に全ての製品の知識を習得していただいています」（荒氏）
さらに、トラブルシューティングや過去の事例なども習得。1カ月間のトレーニング後も、それらの知識が確実に身についているかを確認するために、継続してテストを実施しています。

もちろん、追加される新製品のトレーニングも随時実施。ここでもコミュニケーター自身が実際に製品を触って様々な使い方を試し、お客様の目線に近づけるようにしています。
加えて、サポートセンター内にワコム製品を取り揃えた「検証機ブース」を設置。お問い合わせいただいたお客様の状況を検証機で再現し、よりわかりやすく丁寧にご案内するよう取り組んでいます。

2点目は、少数精鋭による素早い連携と情報共有です。現在、お客様からのお問い合わせは電話・チャット・メールの3チャネルで対応していますが、スムーズな連携とスピーディーな情報共有に取り組んでいます。
例えば、電話の場合はお客様との会話をCRM上で連携、他のコミュニケーターでもスムーズに対応できるように運用。また、メールの場合は、最初に対応した人が専任となり最後まで担当する形式を採用。二回目以降の対応でも、お客様にイチから説明いただくといったご負担をかけないように工夫しています。

加えて、センターに寄せられたお客様の声等のナレッジの共有にも注力しています。最新の製品等に関するナレッジはもちろん、すでにリリースされている製品でも新機能が追加されることがあるため、それらのナレッジをチーム内でタイムリーな共有を実施。常に情報をアップデートし、対応品質を高め合っています。

3点目は、ワコムに対する世間一般からのご意見などにも耳を傾けることです。ワコムのユーザー様が製品をどのように活用され、どのような作品を作られ、どんなことを感じていらっしゃるかを知るために、ソーシャルメディアを日々チェック。ワコムに関するコメントを注視し、サポートセンターでの対応に活かしています。
また、SNSに寄せられたワコムに関する「いいね！」コメントは、プリントアウトしてセンター内に貼付し、コミュニケーターのモチベーションアップにつなげています。

その他にも、よりお客様の立場に立てるよう、センター内でワコム製品によるデザインコンテストを開催。コミュニケーターが自由に作品を描き、皆で披露し合うといった活動を通して、お客様の体験や心情を理解するよう工夫しています。

このイラストを見たベルシステム24のコミュニケーター全員が感動。モチベーションのアップにつながりました。

「私たちが顧客満足度を重要視していることをベルシステム24はいち早く理解してくださり、その向上に向けて動いてくださっています。ワコムが提唱している『ライフロングインク（お客様の人生に寄り添って作品作りや創造性の役に立つこと）』の考え方を推進するために、常にお客様の声に耳を傾け、そのナレッジを蓄積・共有されている。それが顧客満足度や一次解決率の向上につながっていると感じます」（荒氏）

さらにワコムは、「ライフロングインク」の考え方にそったお客様サービスをよりいっそう推進していくために、サポートセンターに集まったお客様の声を製品の改善に反映されています。
「お客様の声から技術革新が生まれると思っていますので、センターに集まるご意見・ご要望は常に製品に結び付けるようにしています。なかでも『Wacom Cintiq Pro 16』という液晶ペンタブレットの製品は、プロジェクトリーダーにカスタマーサポートの担当者が抜擢されたこともあり、センターに寄せられたお客様の声を反映して機能を改良しました。PCへの接続、液晶の色味、書き心地など、過去の声を徹底的に見直したのです。それにより、既存ユーザー、新規ユーザーにもご満足いただける製品になっていると思います。もちろん、他の製品にもお客様の声は常に反映されています」と荒氏は語ります。

お客様の満足度を高め、そのお声を製品改良にも反映し、「ライフロングインク」の考え方を推進されているワコムサポートセンター。荒氏は「サポートセンターは最もお客様に接する大切な場所であり、変化の速い時代には、常にお客様の声に耳を傾け、その声を活かすことが重要です」と言います。そして、「ベルシステム24には、コンタクトセンターの環境づくり、コミュニケーターのケアに継続して取り組んでいただいています。KPIなどシビアなお話をすることもありますが、お客様に喜んでいただくために努力してくれているため、パートナーとして心強いです」と話します。

そして、今後の展望を次のように語ります。
「お客様とのコンタクトポイントが、電話、メール、チャットなど多様化しているなかで、お客様とどう向き合っていくのかをさらに考えていく必要があると思っています。欲を言えば、より幅広くあらゆる場所でお客様とコンタクトを取りたい。とはいえ、あらゆるチャネル、あらゆる場でお客様とコンタクトを取るためには、様々な制限があります。それをクリアして、届けたい人に確実に届ける方法をつくるためにも、ベルシステム24には、今後も多様な提案や取り組みを継続していただきたいと思います」。