しかし、具体的な導入にあたっては、様々な懸念を抱えていたと小林氏は続けます。また、社内の経営陣に在宅導入を提案した際も、いくつかの課題が挙がってきたと言います。

「一番の課題はセキュリティ面でした。コミュニケーターが意図していないところで個人情報が漏れてしまうことが起こらないかなど、リスクマネジメントの徹底が大きな懸念でした」（小林氏）。その他にも、コミュニケーターは管理者から見えない場所で働いているため正確な稼働状況が把握しにくいことや、孤独を感じさせないためのケアやフォローなどへの不安があったと語ります。

こうしたプレミアアンチエイジング社の懸念を受けて、ベルシステム24は既存のコンタクトセンター環境と同等以上のセキュリティ対策を施した在宅ソリューション「Bell＠Home」の導入を提案。さらに、在宅コンタクトセンターを始めるにあたっての各種研修や、webツールを活用したリアルタイムでのコミュニケーションによる、コミュニケーター一人ひとりの勤怠状況管理やフォローまでトータルで行い、懸念を解消するための実施策を提案しました。

「ベルシステム24は、当社の懸念点に対して『すべてできます』と強気な営業トークで返すのではなく、『方法を探してみます』と常に真摯な姿勢で一つ一つの課題に向き合ってくださったので、提案内容は信頼できるものでした。」（小林氏）

そうしてプレミアアンチエイジング社は、在宅コンタクトセンターサービス「Bell@Home」の導入と、そのトータルコーディネートをベルシステム24に委託することを決定。まずは、2拠点で10席、メールでのお客様応対からスタートし、順次拡大していくことになりました。

2点目は「在宅コミュニケーターのフォロー」です。在宅コミュニケーターが孤独感を持たないよう、常にリアルタイムでコミュニケーションが取れる体制を構築。その上で、ZoomとTeamsといったコミュニケーションツールを最大限活用し、綿密なフォローを行っています。朝礼や研修、1on1の面談はZoomで行い、エスカレーションやチームごとのタスク・スケジュールの共有はTeamsで行う、といった運用です。

なお、デジタルでのコミュニケーションは対面よりもハードルが高いため、在宅導入前には、デジタルコミュニケーションに慣れるための研修も実施しました。

そして３点目は「勤怠状況の管理などのマネジメント」です。コンタクトセンター側では、在宅コミュニケーターの着座と離席状況をチェックできる体制を整えました。さらに、生産性管理や品質管理も行い、既存のセンター同等のマネジメントでPDCAサイクルを回しています。

「一般的に、コンタクトセンターの効果は見える化が難しいのですが、ベルシステム24は常に生産性や品質などのKPIを設定し、その成果を数値化してくれます。そうして高い目標に向けてPDCAサイクルを回し続ける。この点が、ビジネスパートナーとして信頼できる大きなポイントです。」（小林氏）

なお、これらの運用をスタートする前には、「人材要件の定義」を行い、要件を満たした人材を在宅コミュニケーターとして選定。そして事前に、コンプライアンス研修、情報保護研修、就業ルール研修を実施し、スムーズに運用できる体制を整えました。これが注力した4点目です。

事前に課題を洗い出し、その一つ一つの対策を万全に講じた結果、プレミアアンチエイジング社はスムーズに在宅コンタクトセンターを立ち上げることができました。そして、導入から１年経過した現在、様々な成果が生まれていると言います。

「まず、事業継続性を担保できました。在宅コンタクトセンターというバックアップ体制が整ったことで、有事の際も安定的に運用ができるようになりました。このことは、会社の売上にもつながっていると感じています。」と小林氏。なお、在宅コンタクトセンターは固定費を抑えることができるため通常ブースよりも割安となり、コスト低下を実現できるメリットもあります。

さらに小林氏は、コミュニケーターのエンゲージメントが向上したことが大きな成果だと続けます。「在宅コミュニケーターからは、『仕事と家事が両立でき、交通状況にも左右されず、ストレスなく無理なく働けている』といった声が上がっています。ご家庭の事情に応じて長く働ける環境が整えば、コミュニケーターのモチベーションがアップし、品質や生産性の向上にもつながります。ひいては会社の利益にもつながり、良いスパイラルが生まれていくと考えます。」（小林氏）

実際、在宅コミュニケーターは既存のコンタクトセンター以上に高い生産性を上げています。そして、他のコミュニケーターは、自身も在宅要件を満たそうと努力しており、結果的にセンター全体の生産性が高まるという好循環が生まれているのです。

メール応対のみでスタートしたプレミアアンチエイジング社の在宅コンタクトセンターですが、今後は電話応対まで拡大していきたいと言います。「当社は創業以来、常にチャレンジして成長してまいりました。電話応対の在宅コンタクトセンターもいくつか課題が考えられますが、チャレンジして学び、改善していくことで、より安定して働きやすい環境を確保し、お客様の満足度向上につなげていきたいですね」。

そう語る小林氏が目指すのは「守りではなく、攻めのコンタクトセンター」。「日々お客様と対話しているコンタクトセンターだからこそできる、マーケティングや戦略策定に取り組みたいと考えています。そのためにも、ベルシステム24には今後も世の中の声を活かした新たな提案をしていただき、一緒に成長していきたいですね。」