プレミアアンチエイジング株式会社(以下PAA)は2009年12月の創業以来、クレンジングバーム「DUO(デュオ)」シリーズをはじめとした自然と科学を融合したスキンケア商品の販売で急成長している企業です。主力のクレンジングバームの累計出荷個数は3,000万個を超え、2020年10月には東証マザーズに上場しています。販売する商品の約7割が自社のECサイト経由であるため、PAAは非対面のコミュニケーションを支援するコンタクトセンターを最重要機能として位置づけています。コンタクトセンターのスタッフによるきめ細かな応対が、PAAの商品を使う顧客のロイヤルティを高め、ブランドの強化にもつながるからです。
PAAの強みは、スキンケア商品を販売したお客様への「アフターフォロー」。お肌の状態を電話でカウンセリングしてスキンケアのお悩みにより添うだけでなく、お客様のお肌の状態に合った商品の使い方までアドバイスをします。それには、お客様と直接やり取りをするコミュニケーターが、商品やケアに関する専門的な知識を持ち、お客様からの問い合せに的確に回答できる応対品質の高さが欠かせません。

どのような点が優れていたと、小林さんは見ていたのでしょうか。
「応対スキルの高さはもちろんですが、売り上げ目標についても数カ月先までを見定めたうえで決めていたのです。また、どのように現場の体制を整備するかといった点も明確でした」。その中でも、小林さんにとって特に印象的だったのが「ベルシステム24側からの質問も多かった点です」と説明します。「例えば、『お客様に対して、どのような温度感で接したらいいですか』といった質問をされたことで、PAAとしてもコミュニケーターのお客様への接客スタンスを明確化することができました。また、『どのような状態になれば、お客様への応対が“成功した”と言えるのでしょうか』という質問では、単なるベンダーとしてではなく、共通のゴールを目指すパートナーとしての意識を感じられました」。