株式会社オプテージ(以下オプテージ社)は関西電力系のインターネット回線事業者として関西地区で最大級のシェアを誇る企業です。2001年から高速かつ信頼性の高い独自の光ファイバーネットワークを利用したFTTH(Fiber to the Home)回線サービス『eo光(イオひかり)』を展開するほか、大手のハウスメーカーやマンション開発事業者、携帯電話事業者とも組んで相手先ブランドでも光回線サービスを提供しています。
光回線事業者では現在、既存のお客様からの問い合わせやトラブルシューティングを、的確かつ素早く解決することで「感動していただけるサービス品質」を提供できるかが重要になっています。
「我々も『顧客を起点としたサービス』をより重視しなければならないという観点から、お客様の利用体験(CX)を高めるしくみが必要だと判断しました」と話すのは、オプテージ社のコンシューマ事業推進本部お客さまサポート部の山縣氏です。従来の基幹システムの情報は、社内の主業務に関する手続きや作業を効率的に進めることに主眼が置かれていました。その中にも顧客情報は含まれているが、必ずしも顧客対応窓口で実際に応対を行うコミュニケーターが使いやすい状態にはなっていませんでした。
光回線事業者の顧客は幅広く、使い方も多種多様。仕事に使うのか、単に動画を見るだけか、顧客それぞれの利用状況が異なります。また顧客には、ITの知識が豊富で初歩的な説明はいらないと考える人もいれば、パソコンやスマートフォンの操作方法から順序立てて解説しないと解決が困難な人もいます。オプテージ社はその顧客ごとの事情を把握して、もっとカスタマーサービスの品質を高めることが必要だと判断。これまでの顧客に関するデータを統合管理できるCDP(カスタマー・データ・プラットフォーム=顧客情報基盤)を独自に整備した方がよいと考え、2016年後半から導入を模索していました。

オプテージ社の山縣氏は、ベルシステム24の提案を採用した決め手をこう説明します。コミュニケーターが真に使いやすいUIは3つの柱から成り立っています。①お客様一人ひとりの、住居形態(マンションか戸建てかなど)や世帯状況、導入しているサービスの内容、過去の工事や問い合わせの履歴がわかる「お客さまカルテ」、②問い合わせの内容ごとに、どう受け答えすればよいかがわかる「応対フロー型ナレッジ」、③新しいサービスやオプションなどを追加した、または提案した際に新しい料金について計算情報を表示
する「料金計算ツール」⸺の3つです。