～やっぱり業務プロセスをしっかり整備してシステムを作り込んだから、できたのだと思います～（森田様）

オムロン株式会社様は20万点を超える幅広い商品を扱い、その膨大な数の商品の問い合わせを全て内製の「お客様相談室」で対応されています。
非常に高度な専門性が求められる顧客対応の中で高い顧客満足度を維持しているものの、オムロン様はCRMシステム、ナレッジマネジメントの点で大きな課題を抱えていらっしゃいました。顧客の仕事を前に進める「基本品質」、競合他社との違いを出す「差別化品質」を実現するために、課題解決を目指すオムロン様にベルシステム24は業務コンサルティングで伴走しました。そして、現場を熟知しているからこそできるシステム構築、ナレッジ整備で課題解決に貢献しました。
今回はオムロン様にそうしたベルシステム24のコンサルティングがどのようなものだったか、そしてその効果についてお話を伺いました。

～結果としては、業務アセスメントによってセンターの課題が浮き彫りになったことは本当によかったと思っています～（新村様）

新村様
「当社がSalesforceを使い始めた2021年度はまだベルシステムさんとは出会っていませんでした。（Salesforceの）有人チャットとナレッジの二つの機能のみを部分的に使用しており、CRMは古いシステムのままでした。その時にナレッジも作ったのですが、ナレッジマネジメントの知見もなく、役割も決まっていない中で作ったため、運用にマッチしてないものが出来上がってしまいました。結果、ほとんど使われませんでした。
いよいよ翌年（2022年）には旧システムがエンド・オブ・ライフになるので、SalesforceにCRMもリプレースすることになったときに、コンタクセンターの森※を通じてベルシステムさんと出会いました。
前任のコンタクトセンタの担当者が、実際にベルシステムさんのセミナーを受けたりもしました。それで、こうしたシステムの導入には業務とシステム、両方に精通したパートナーじゃないとダメだということが分かりました。その後、ベルシステムさんと実際にセッションの場を設けさせていただき、これはいけると私もインスピレーションを感じました。
ベルシステムさんにはまず業務アセスメントからやって頂きました。こちらとしてはシステムのリプレースを焦っていたのもあり、最初は足踏みしてしまっているようにも思えたのですが、結果としては、業務アセスメントによってセンターの課題が浮き彫りになったことは本当によかったと思っています」

※コンタクトセンターの森・・・ベルシステム24が運営するコンタクトセンターを起点とした課題解決のヒントやソリューション、また製品情報などを提供するポータルサイト

森田様
「今まで色々なシステムベンダーや外部の人と付き合いがあり相談もしていたのですが、ベルシステムさんはコンタクトセンタを実際にやっているというのが一番の期待でした。もちろん顧客や商品は全く違うのですが、でも、現場の運営について何か分かってくれる安心感というのがありましたね」

～顧客応対の流れとシステムが上手く連携しているから入っていける、そうベテランのメンバーが言ってくれました～（森田様）

新村様
「Salesforceに統一した最大の利点は、将来の拡張性が高まったことです。既存のメール、チャットに加え、今後チャットボットやビデオチャットなどを増やすことも容易にできるようになりました。年3回のアップデートが行われることや、簡単な変更が内製化できるようになったという点も大きいです。今までのシステムですと、アップデートだけでなく項目名を1個変えるだけでも四半期に1回、何十万という予算を充てて外部に委託しなくてはなりませんでした。
あとは管理面です。リーダーはリアルタイムでメンバーの状態を可視化ができるようになりました。レポートダッシュボードで、困っているメンバー、長時間案件を抱えていたり、何件も抱えていたりするメンバーも一目でわかりますし、そうしたメンバーが何人いるかも把握できるので、すぐにサポートできます。その結果、お客様をお待たせせず、顧客満足につなげることができている点は大きなメリットです」

新村様
「リプレースはあくまできっかけなので、ここからもっと進化するためにはナレッジマネジメントの導入が必須でした。ただ、これだけの多品種、少量の、色々な商品群があって、内容も様々で、技術相談で難しいとされているコンタクトセンタで、どうやってナレッジを整備するのかは私たちもすごく悩みました。そのため、まずはコールリーズン分析で1年分の問い合わせを可視化し、一問一答型のナレッジでカバーがしやすいものにスコープを絞りました。スコープは全問い合わせの6.8％とごく一部でしたが、絞ることで効果が見えてきて、現場も実感でき、定量的な数値も上がっていきました。具体的には、以前作成し活用できていなかったナレッジが約３万件あったので、それをまずSalesforceに組み込みました。相談員には問い合わせが入ったら、ナレッジを毎回検索して、ヒットしたらリンクすることを徹底的にやってもらいました。するとリンク率が30％、3件に1件はナレッジがあるということになりました。何回もリンク付けされたものは、FAQサイトに外部公開していきました。この一年で、このようなナレッジマネジメントが本格的に回り出しました」

～休みの間もそのFAQがあったことで、多くの顧客を救えたということなんですね～(森田様)

森田様
「ひとつ具体的なエピソードを話しますと、今年の4月に私たちのコンタクトセンタに60件ほど似たような問い合わせがありました。詳細は省きますが、要するにある商品が使いたいのにうまく使えないという問い合わせでした。その原因がおそらくWindowsのアップデートにあるのではないかということが分かりました。Windowsの話ですのでオムロンとしても直接手は出せませんが、ある設定をひとつ変えると使えるという暫定対策があるということが分かりました。それでゴールデンウィークの前の日、4月26日にFAQを作りました。それを作れたのは今年の4月に新しく組み入れたリクエスト機能のおかげだと思っています。こういうナレッジを作成してほしいということを現場からリクエストできるようにしたのです。実際にリクエストがどんどん上がってきたので、そのトラブルにも気づくことができました。26日の16時ぐらいに暫定対策が明確になり、すぐさま新村がその場でFAQを作り、その日のうちに公開しました。
結果、ゴールデンウィークが明けて、そのFAQのアクセス数が400件もありました。やはり困っているお客様がそれだけたくさんいたわけです。休みの間もそのFAQがあったことで、多くの顧客を救えたということなんですね。その後、恒久対策が分かったので、現在は作成したFAQを恒久対策に修正して公開しています。今でもそのFAQは3000件中で20位のアクセス数になっています。以前だったらそもそも気づかなかった、埋もれてしまったはずのナレッジにリクエスト機能を入れたことで気づくことができました」

新村様
「生成AIを活用して、お客様相談室を更に進化させていきたいです。具体的には、お客様の音声をテキスト化し、ニーズを基にナレッジマネジメントの進化、商品開発などの上流改善にも活かしていきたいと考えています。これを実現するためには、生成AIとセンター活用の豊富な知見をもった、ベルシステム２４さんに引き続きお手伝い頂きたいと考えています」

森田様
「色々なコンテンツは私たちで責任を持って作り上げていきますが、それをどう今のシステムに乗せて、どうやって顧客に見せるかという導線のところをベルシステムさんと一緒に考えていきたいと思っています。どんな手段を使ったら顧客の仕事を前に進めることができるのかということを、顧客の仕事の進め方をイメージして考えることが大事だと思います。また、私たちだけだと内部視点になってしまうので、外部的なトレンドもベルシステムさんからいただきながら、色々と議論を尽くしてよりよいものを作っていきたいと考えています」

記事の中で出てきたリクエスト機能は、現場が気軽に声を上げられる環境を作りたいというオムロン様の要望を汲み取り、ベルシステム24の担当者がシステムに組み入れたものでした。
今回の取材にはベルシステム24側の担当者も同席し、その中でも対面でコミュニケーションを重ねたことが今回の成功に繋がったという話がありました。
オムロン様がコンタクトセンターのプレゼンスを上げるという目的のもと、高い視座に立ち改革を進めようとしたからこそ、ベルシステム24は自分たちの知見をフルに活用してその改革を下支え出来たということが記事の中からもうかがえると思います。
生成AIなどの新しい技術を活用する上でもナレッジマネジメントの整備は欠かせない要素です。
これからもベルシステム24はオムロン様のコンタクトセンターの更なる高度化、CX向上を側面から支えていきたいと考えています。