～当社の求めるところを阿吽の呼吸で分かった上で、いろいろな提案をいただいております～（原様）

電気小売業は2016年4月の参入自由化以降、急拡大した業態です。2015年に設立したMCリテールエナジー株式会社様もまた、自由化以降急速に契約者数を伸ばしていきました。

そうした急拡大ゆえに起こる様々な問題を裏で支えるパートナーとして、ベルシステム24の存在がありました。
今回は、そんな急拡大の裏側、またその後のCX向上やDXへの取り組みについてお話を伺いました。

MCリテールエナジー様がベルシステム24に業務委託をしたのは2019年からです。急拡大への対応が急務の中、大規模業務へのケイパビリティがあったベルシステム24に白羽の矢が立ち、カスタマーサポート及びお申込み処理のBPOを対応するようになりました。
それによりフォーキャストを大幅に超過するお申し込みにも対応が可能となり、MCリテールエナジー様は大幅に顧客を拡大しました。

～2019年からですので、4年経って当初の想定以上の成果が得られていると考えております～（原様）

原様
「パートナーの選定はいくつかの観点でさせていただきました。
その大きな一つが電力事業社からの業務委託経験があったことです。あと、当社は時代に応じて事業規模を拡大、または事業の内容変更ということを考えていましたので、そうした変化に柔軟に対応ができ、当社独自の強みを一緒に活かせる相手かどうかという点も重要でした。
また、我々にはコンタクトセンターのノウハウや経験がありませんので、コンタクトセンターの技術や導入事例を紹介していただいて効率を上げていきたいというのがありました。もちろん、そうしたコンタクトセンターで獲得したお客様の声を反映して、次のサービスの構築に活用したいという狙いもあります。最後にコストの面を考慮して御社を選定いたしました。
委託をしたのが2019年からですので、4年経って当初の想定以上の成果が得られていると考えております」

契約者数の急増に伴い、ベルシステム24は体制を強化するために、それまでの拠点であった福岡に加え、みなとみらいにも拠点を立ち上げました。2拠点化の話が出てから3か月でのスピード立ち上げでした。
スムーズな業務遂行のため、IVRを分けることで、難易度の高いものは元々対応していた福岡に集中するようにしました。
また、それまで1チームだった福岡拠点のチーム編成を4チーム体制に移行し、よりきめ細やかな対応を可能にしました。

～福岡でやっていただいていたノウハウをそのままみなとみらいの方でも活用してもらい、かつ人員の確保でも非常に尽力いただきました～（高緑様）

2020年には業務が拡大期から、安定期に移行していき、より顧客満足に即した対応ができるようCX事務局が立ち上がります。ベルシステム24はVOCのナレッジ化、解約者アンケートの分析やSNSでの顧客の反応の整理などを行い、顧客対応の品質向上に努めました。

原様
「社内でも顧客満足度、CXのところを重視していこうとしています。やはりBtoCに関してはお客様の声を拾えるのはコールセンターしかありませんので。そのためにみなとみらいにCX事務局を立ち上げました。
当初から、CX事務局では消費者センター様からの問合せをご対応いただくとともに、お客様からのお問い合わせ対応においても、代理店との一次対応をしていただくなど、第一線で声を拾っていただきました。VOCだけではなく、業務自体が多岐にわたっているので、現状もお客様用FAQなど、幅広く様々な対応をお願いしています。そのため、ベルさんの方でもスキルのある方を選定したうえで人員配置をしていただいたと伺っております。
当社の中でも大きな役割を担うこの部署を御社にお任せすることができて、個人的にも非常に助かっております」

高緑様
「今まではお問い合わせ対応の文字起こしをするのに非常に時間がかかっていました。現在、導入準備段階ですが、自動文字起こし機能の活用をベルさんからご提案いただいています。文字起こしができることで、お客様の声が迅速に目で見えて確認できることはすごく大きいと思います。
またコミュニケーターが対応した内容を文字起こしすることで自動的に品質評価をすることもできると伺っているので、応対品質の向上という部分でもすごく大きな期待をしています。
プレディクティブコール※に関しては、今は実際にビジネスフォンに直打ちで発信していると思いますが、そういった部分を自動発信できることによって、件数もより多く発信できて、お客様との接触の機会も増えていくと考えています。こうしたDX推進に関してはこれからタッグを組んで成果も一緒に出していきたいと思っています」
※プレディクティブコール・・・電話発信を自動化し、顧客リストに一斉発信を行い、つながったコールのみをオペレーターに接続する方法

～皆さんが自発的に色々伝えてくれるので、すごく業務改善に繋がっています～（高緑様）

高緑様
「当社の業務は新しいプランやエリアがどんどん増えていきますし、運用がすごく沢山あります。それを本当にフットワーク軽く対応してもらっています。1カ月後から新しい施策がスタートなんてザラで、下手したらもう1週間後にスタートというのもある中で、すごく柔軟に対応していただき、感謝しています。
たまに福岡にお伺いすると、コミュニケーターの方一人一人とお話をします。皆さん、ここの部分をこうしたらこんな風に良くなるのではないかと、自発的に色々と考えを伝えてくれるので、そうしたこともすごく業務改善に繋がっています」

原様
「ベルさんは、当社の運用をよく御存じで、その運用に合った新しい技術とか、コストとか、当社の求めるところを阿吽の呼吸で分かった上で、いろいろな提案をいただいております。そのため、こちらとしてもこういう技術がありますと選択肢を出されて選ぶのではなく、最初からこれが使えますよというものを出していただけるので、大変ありがたいと思っております。
電気の小売業界って制度がどんどん変わり、エネルギー価格も変化していて、ビジネスとその環境そのものが大きく、かつ急速に変わっています。我々はそういった中で独自の強みを活かしたビジネス展開をしていきたい、迅速に時代に合わせて動いていきたいと思っております。例えば、当社はEV関連の取り組みに力を入れており、各種の実証に参加したり、お客さまの多様なライフスタイルにあった複数のEV専用プランをご提供しております。これらの取り組みをうまくお客様にお伝えするには、弊社のみならずコンタクトセンターの方にも高度な知識が必要となり、事前にベルシステム様と何度も何度もお客様対応や想定されるご質問について打ち合わせや勉強会を行いました。これからも引き続き、我々の相談相手になっていただけましたら幸いです」

現在、ベルシステム24はMCリテールエナジー様の業務におけるDXを急速に推し進めています。音声分析 / 文字起こし機能活用によるコールセンターの生産性 / 品質向上、プレディクティブダイヤラー機能などの活用によるアウトバウンド業務の効率向上、その他ソリューション導入提案でのBPOで精度改善を行い、そうした効果が今後よりはっきりと見えてくることが期待されています。
急拡大を乗り越え、業務の安定化の中で、ベルシステム24は新たな役割でMCリテールエナジー様を支え、エネルギー産業の未来を一緒に描いていきたいと考えています。