「利用者数が急拡大し、お問い合わせも急増していく中で、いかに質の高いサービスを提供するかが大きな課題となっていました。当社は旅行業のプロですが、外国人の困りごとや要望に応対するための知見はほとんどありませんでした」

そう説明するのはJTBの成川氏。それまでJTBはお問い合わせ対応を、外国人旅行者の保有するクレジットカードや保険に関する対応を主業務とする別の企業に委託していました。しかし、現在、同サイトで予約を行う外国人旅行者からの要望や質問に対応するだけでなく、JTBと提携する全国のホテルや旅館などとも適切にコミュニケーションをとる、両者の紐帯としての機能を求められる等、JAPANiCAN.comのコンタクトセンター業務は、一般的なコンタクトセンター以上に複雑な対応をしています。外国人旅行者の要望をホテル・旅館側に伝えることに加え、高級旅館などでは、予約客の家族構成、男女それぞれの人数、食べものの好き嫌いやアレルギーの有無、浴衣のサイズなど、より仔細な情報を求められる場合があります。

JTBの児玉氏は、「外国からのお客様は『なぜ、そこまで細かくプライバシーに踏み込むようなことまで聞くのか』と怒り出す方もいます。男女の人数を尋ねると、ジェンダー意識の低い国だと思う方もいるでしょう。それがトラブルになると、顧客満足度を下げるだけでなく、ほかの業務にも支障が出てしまいます」と事情を解説します。「まさに文化や風習の違いが引き起こす問題なのですが、なぜその情報が必要かをお客様の言語で説明して理解してもらうには、非常に高い応対スキルが必要になります」（児玉氏）。

それまで、顧客対応のノウハウは実際に外国人や事業パートナーと接するコミュニケーターの経験や知恵に頼っていたのが実情でしたが、組織としてノウハウを蓄積し、初心者にも対応方法を指導できる環境が整ったといいます。

また、JTBと提携するホテルといった事業パートナーとのコミュニケーションの品質も大きく改善したそうです。コンタクトセンターの現場業務を管理しているカスタマーサポート課の盛氏は「コミュニケーターとなる外国人の方も以前は翻訳ができてもビジネス文書の作成が苦手だったり、旅行業法の観点からの対応が分からなかったりする方もいましたが、ベルシステム24に委託してからは皆さんのスキルが高いレベルで安定し、ビジネス文書作成も可能になりました」と高く評価します。しかも、「お客様とホテルなどがトラブルになった時の対応も非常にスムーズです。トラブルが起きた状況などをレポートにまとめたうえで、当社に連絡していただけるようになり、トラブル対応の時間が大幅に短くなりました」（盛氏）。