これまでは電話やファクスによるオフラインの通信販売が主流でした。しかし、JIMOSではネットによるオンライン通販のプロモーションに注力していることもあり、近年はオンラインでの注文がアクティブな売上のほぼ半分を占めるまでに増加。スマホからの注文も急増しています。

オンライン顧客の中心は30歳代から40歳代の前半の女性で、このような層の顧客は電話によるコンタクトを嫌う傾向があるといいます。そのため、JIMOSではメールによる対応も実施していますが、メールは文面が堅苦しくなってしまいがちで、やり取りも面倒なことから利用は広がっていませんでした。

顧客からの声を商品へと反映し、カウンセリングにより利用者層を拡大してきた同社にとっては、このような状況は好ましいものではなく、オンライン顧客との新たなタッチポイントの確立が模索されていました。

そこで目を付けたのが、近年急速に普及しているチャットによる顧客対応でした。チャットであればオンライン顧客との相性も良く、写真データのやり取りも容易なので、電話だけのやり取りでは伝わりにくかった商品の色味や質感のニュアンスも容易に伝えることができます。また、実際の使い方を見てもらうための動画コンテンツへの誘導も容易で、顧客一人一人に寄り添ったコミュニケーションを深化させることができることから導入の検討を開始しました。

LINEについては、すでに国内の幅広い層で利用（導入）されており、新たにアプリを用意したり、インストールしてもらう必要がなく、使い勝手が良く誰でも使える点を高く評価。当初からLINEの利用を前提に検討を開始し、LINE電話（LINEコールAPI）の活用によって着信課金通話料の削減なども見込めることから、LINE公式アカウントの採用が決まりました。

ベルシステム24では、電話・メールでのカウンセリング販売やカスタマーサポート業務の運用の知見をベースに、LINEなどを活用したデジタル接客の運用を提案。提案内容に加え、これまでのカスタマーセンター運営の実績、およびデジタル接客に関するノウハウなどが評価され、Webチャットによるテストを経て、LINEによる応対の本運用を任されました。

当初、半年ほどかかると考えていたLINE公式アカウントのシステム構築が3か月で完了する見通しとなる中、以下のような項目を実施し、チャネル横断型の応答体制の早期確立をトータルで支援しました。

同社の主力ブランドである「マキアレイベル」のコンタクトセンターにおいて、LINEチャット（有人チャット）およびLINE電話（LINEコールAPI）を導入。LINEチャットによる問い合わせ対応をはじめ、動画や写真を用いたカウンセリングなどを実施しています。チャットからLINE電話への切り替えも容易で、同一オペレーター対応によりシームレスで高品質なデジタル接客環境を実現しています。

ウェブチャットシステムやCRMなど、コンタクトセンターのシステムインフラとLINE公式アカウントとの連携は、LINE株式会社をはじめとした複数の開発ベンダーによる支援を受け、約3か月間で構築。

※コラーゲン／コエンザイムQ10／ヒアルロン酸のいずれかの成分を配合かつ訴求し、本来のベースメイク機能に美容液効果を訴求したリキッド状またはクリーム状のファンデーションにおける2004年～2017年売上実績（TPCマーケティングリサーチ調べ）。