～ベルシステムさんとはテーブルの上で提案資料見てというのではなく、日々のコミュニケーションの中で気づきがあります～（高松様）

1999年よりコスメ・美容の情報サイト＠cosmeの運営を開始した株式会社アイスタイル様。
「生活者中心の市場創造」というビジョンのもと、独自のデータベースを活用しながら、@cosmeはメディア、EC、実店舗を横断した化粧品業界共通のマーケティングプラットフォームにまで成長していきました。ベルシステム24は2016年から関連会社のアイスタイルリテール様にてECサイトのお問い合わせ対応を受託していましたが、2020年7月からアイスタイル様のお問い合わせ対応も受託するようになります。
それ以降、アイスタイル様は問い合わせ対応以外の業務もベルシステム24に委託するようになり、現在ではソーシャルリスニング、掲載を希望しているブランドの内容確認、審査の代行、キャンペーンのアンケート画面の作成から回答の抽出など、多岐にわたる業務をベルシステム24に委託しています。今回は委託開始当時のアイスタイル様側のキーマンであった高松様（現在はアイスタイルリテール様に所属）と、アイスタイル様で現在ベルシステム24と共に業務を進めているお三方に、業務委託の背景、またそれによりどのような効果が生まれたかお話を伺いました。

～売上が伸びれば伸びるだけ、問い合わせが増えていくという構造にはしたくなかったんです～（高松様）

～『大丈夫です！崖から突き落としてください』と笑顔でお返事をいただき、私たちもすごく心強かったです～（芦澤様）

高松様
「最終的にベルさんを選択したのは、やはりシェアード※という点が大きかったです。リテール（EC）側を見ていただいていたナレッジというのがまずありますから。アイスタイル側の業務にも、会社が別とはいえ、ECに関わるお問い合わせは入ってきます。その時にアイスタイル以外のことはわからないというわけにはいきません。だから、そのナレッジが共有されている、シェアードになっているというところが一番大きかったと思っています。そこがベースにあり、あとは提案力もありました。例えばさっき言ったように売上が増えていく分お問い合わせも増えていく構造にしたくないという私たちの考えに対しても、よりよい方法というのを考えてくださったり、私たちが提案したり、依頼したことに対し、スピーディーに対応してくださいました。できないことに対しても、できないけれども代替案があるとか、次に続くお話ができた点が大きいです。そういった背景もあり、委託している業務以外の相談もしています。例えば今後はチャットもやっていこうと思うとか、市場では今こういうのが流行っていますけれど、ベルさんはどういう情報をキャッチしていますかとかですね。やはりコンタクトセンターを運営されている会社なので、私たちにない情報というのも持っていると思っています」

※シェアード・・・シェアードセンターの略、通常は複数の企業をひとつのセンターで対応していることを指すが、ここではリテール様とアイスタイル様の業務を同一のセンターで対応していることを指している。

～高松が『あれ、これベルさんでいけるんじゃない？』って声かけて回っていました（笑）～（金野様）

～私たちの想いをわかっていてくれたからこそ、その根拠となるようなことを、ベルさんがキャッチしてくれたと思っています～（高松様）

高松様
「実際にベルシステムさんの提案でサービスが大きく変わった事例があります。
@cosmeはクチコミをするときに男性か女性かを選ばなくてはなりませんでした。でも、アンケートを取ると性別を選びたくない、なぜ選ばせるのかというようなお声はあったんです。それは少数意見ではありました。でも、当社も多様性であったり、サスティナブルであったりということも考えている会社です。何かしらの対応をしたほうがよいという提案は、会社には何回かしていましたが、なかなか実現するまでには至りませんでした。そんな時に、ベルさんのコンタクトセンターにご意見のお電話が入りました。『クチコミをする際に、男女を選びたくない』という内容でそれをベルさんは1時間近く対応されました。その後、私たちにもその報告が詳細に入りました。それで、私たちの考えというのは間違っていなかったと思いなおして、もう一度奮起しました。

～そこは本当にシェアードで見ていただいているメリットだなって思いました～（金野様）

金野様
「去年の5月にセキュリティを強化しまして、お客様の追加認証が必要になりました。そうしたお問い合わせが増えたため、数か月で通常の約3倍まで問い合わせ件数が増加しました。それが9、10、11月も続いていて、このまま12月の『@cosme BEAUTY DAY』※に突入したら、どうなるのだろうと弊社内でも対策を検討しました。その結果、このままでは『@cosme BEAUTY DAY』を乗り切れないかもしれない。全社でのお祭りなのに、問い合わせがネックで楽しみにしてくださっているメンバーさんにお買い物をしていただけないのは大きな問題だということで、早々にベルさんに助けてくださいと相談をさせてもらいました。その際も1か月足らずで通常にプラスして10人ぐらいの体制を整えていただきました。また、『@cosme BEAUTY DAY』当日、蓋を開けてみたらそこまでのお問い合わせはなかったんです。ただ、逆にリテール（EC）側の方で予想外に問い合わせが増加しました。そこをうまくベルさん側でキャッチアップしてくださって、現場の方でアイスタイル側にアサインしてくださっていた方をリテール側に配置していただくなど、臨機応変に人員を組み替えていただきました。その結果、大きなトラブルもなく『@cosme BEAUTY DAY』を乗り越えることができました。そこは本当にシェアードで見ていただいているメリットだと思いました」

※『@cosme BEAUTY DAY』・・・12月1～3日にアイスタイル様が開催する大型イベント、店舗、EC共に毎年大きな盛り上がりを見せる。

～こんなこともできるかもねと、コミュニケーションをとれること自体がすごくいい関係値だと思っています～（高松様）

高松様
「ベルシステムさんとはテーブルの上で提案資料見てというのではなく、日々のコミュニケーションの中で気づきがあります。私が『これはどう？』と思って提案したら、森川さんが『いいですね』って反応してくれるみたいな。もちろん、それが実現しないことの方が多いです。雑談レベルの話ですので、それはそれでいいと思います。こんなこともできるかもねと、コミュニケーションをとれること自体がすごくいい関係値だと思います。この人たちとであれば、楽しくやっていけると感じています」

金野様
「今、我々と現場のセンターを繋げていただく役割を期待してベルさんから一人、派遣でアイスタイル本社に常駐してもらうようにしました。日増しに問い合わせ件数が増えているので、それを今後どうしていくか、現場の方々と一緒に考えていかなくてはいけません。現場と密に連携を取りながら、より仕組化するなど、テクノロジーも含めて変えていこうとしています」

高松様
「メディアとEC・実店舗を持っているのがアイスタイルの強みだと思います。店舗の方もどんどん増えていますし、これからのインバウンドもすごく期待できると思っています。アイスタイルは店舗の対応もしていますので、ECとともに、今まで以上にいろいろなことをベルさんから提案いただければと思います。もちろんECと店舗の話だけではなく、さっき言ったSNSやテクノロジーなども含めたアイスタイルの全体としてのサービスに関しても、私たちの業務を理解し、さらなる広がりを見せてくれること、それが今後ベルシステムさんに期待していることです」

取材の中では、森川以外にもたくさんのベルシステム24のメンバーの名前がアイスタイル様から上がりました。
実際にセンターに訪問して座談会なども行い、意見交換をすることで業務環境を向上させているとのことでした。
そうした点からもアイスタイル様とベルシステム24との強い信頼関係を感じさせるインタビューとなりました。
今後もベルシステム24は拡大していくアイスタイル様をコンタクトセンターにとどまらず各方面からバックアップしていきたいと考えています。