2019年4月に営業を開始されて以来、契約件数を急激に伸長されているはなさく生命保険株式会社（以下はなさく生命）。事業の急成長とともに、お客様のメイン窓口である同社のコンタクトセンターは呼量が増え、お客様への安定的なサポート対応に加え、お客様の満足度を向上するためにコンタクトセンターの拡張・強化が急務となっていました。

「それまでは六本木と池袋の２拠点でセンターを運営していたのですが、常に安定して電話がつながる体制を構築するため、大阪にもセンターを増設することになりました」（五十嵐氏）

そこで、ベルシステム24は、サーバー構築やデータセンター等を必要とせず、小規模から大規模まで、期間を問わず利用いただけるクラウド型次世代コンタクトセンタープラットフォーム「BellCloud+（ベルクラウドプラス）」の導入を提案。初期費用を低減しながらも短期間でセンターを拡張し、東京－大阪センター間のスムーズな連携を実現することを目指しました。

「クラウド型で柔軟に音声基盤を拡張できること、オムニチャネル化していること、オプションサービスとして在宅化に対応していること、それらが決め手となり、当社で『BellCloud+』を導入することになりました」（五十嵐氏）

「BellCloud+」の導入で実現した事項は、主に４点です。

１点目は、事業の急拡大に対応した音声基盤の拡張です。
「コンタクトセンターを拡張するには、システム資産や工事費用が必要になりますが、クラウド型の『BellCloud+』ではそれらが不要なため、容易に拡張ができました。同時に、コストを抑えることもできました」と城台氏。それにより、はなさく生命は、新設した大阪のコンタクトセンターを短期間でスムーズに立ち上げることができたと言います。

２点目は、コンタクトセンターの在宅化です。「BellCloud+」では、最先端テクノロジーが組み込まれており、その一つとしてセキュリティを担保した在宅化にも対応しています。そこで、はなさく生命は六本木・池袋・大阪での多拠点運営に加え、在宅化も開始しました。

「当社は事業の拡大に伴いオペレーターを増員しており、在宅オプションは、今回の導入の肝でした」と五十嵐氏。また、城台氏は「インターネット回線でつなぐだけでセンターの構築や在宅化を実現できることは大きなメリットです」と語り、在宅のスタートにより、同センターはBCPの観点においても強化されました。

五十嵐氏は「通話を分析することで、コンタクトセンターの改善やオペレーターのフォローにつなげています。また、『AmiVoice』は必要な部分をチョイスして録音を聞くことができるため、お客様からのお問い合わせを確認する負担が軽減されています」と語ります。さらに城台氏は「『AmiVoice』は音声を瞬時にテキスト化する機能が備わっているため、お客様が早口で話された場合、そのテキストを参考にしながら復唱・確認できるようになりました。また、保険のコンタクトセンターでは、耳慣れない病名などをお客様が話されることもあるため、その復唱・確認にも役立っています」と言います。

その他にもCTI連携によりお客様情報を検索する時間の短縮にも繋がっています。着信時にお客様の情報をPC画面にポップアップで表示するようにしたことで、ご本人確認が容易にでき、お客様をお待たせすることなくスムーズに対応できています。また、この機能を活用して、お客様情報を改めて検索することなく、CRM上にあるお客様の電話番号をクリックして架電できるようになったことも、生産性アップにつながっているといいます。

お二人が目指すのは「人とシステムのハイブリッドオペレーション」だと言います。
「お客様へのサービスとして、いつでもどこでも当社に問い合わせができることを追求し続けなくてはなりません。それを実現できるのが『BellCloud+』です。今後追加されるオプションで、当社に必要なものは活用していきたいと考えています」と五十嵐氏。続いて城台氏も、「当社の成長とともにコンタクトセンターの呼量は増え続けるため、オペレーターを増員していく予定です。その状況に対応していくためには、今後も安定した品質を維持しながら効率的にセンターを拡張していく必要があります。その実現に向けて、新しい機能はどんどん活用していきたいと考えています」と語ります。

「ベルシステム24には、今後もシステム・業務の両面から、『新しいことに取り組む』というはなさく生命のコンセプトを踏まえた提案をいただけることを期待しています」（五十嵐氏・城台氏）。