～伴走型の支援を実践していただけているところが、ベルシステムさんの強みなのかなと考えています～（鶴小屋様）

※SLA（Service Level Agreement）は事業者と利用者の間で結ばれるサービスの品質保証

自治体のデジタル化をけん引する存在ともいわれる藤沢市様。そのDX推進において重要な役割を担う「藤沢市コンタクトセンター」は2023年10月に開設されました。ベルシステム24とBlueship※は運用、システムの両面からコンタクトセンターの開設そして、その後の運営に深く関わっています。開設時に藤沢市様にインタビューした事例紹介の記事はDX推進を目指す多くの自治体様から反響がありました。

今回は、そうしたコンタクトセンターの開設からこの4月で1年半が経過するタイミングで、これまでの具体的な成果を藤沢市様に伺いました。

※Blueship社はベルシステム24と自治体DXを支援する住民接点サービス開発に向けた業務提携契約を締結している企業

鶴小屋様
「藤沢市コンタクトセンターは、市に関する情報や行政サービスの内容、手続きなどの質問にお答えする総合お問い合わせ窓口となります。コンタクトセンターでは、電話でオペレーターに問い合わせができるほか、ウェブ上に開設されている市民ポータルサイト「ふじまど」において、パソコンやスマホなどを使って市役所に多く寄せられる質問とその回答を閲覧することができます。また、FAQで疑問が解決しない場合には、チャットやメールを通じてオペレーターに直接問い合わせをすることも可能となっています。市民の皆様が時間や場所にとらわれることなく、市役所に関する疑問を解決することができる仕組み、それが藤沢市コンタクトセンターです。

コンタクトセンター以前は、代表電話交換とコールセンターの併用という形で運営しており、電話番号もふたつに分かれていました。そのため、市民から見ると、問い合わせの番号がふたつあり、かつそれぞれの受付時間や受付日も異なっている状態でした。ホームページ上の問い合わせフォームも複数あり、さらにはメールでの問い合わせもできるなど、市民が適切な回答を得るためにどのチャネルを使えばいいかが、分かりづらかったのです。

このようにマルチチャネルでの対応だったのが、コンタクトセンターの開設でオムニチャネル化したことにより、原則コンタクトセンターでのワンストップでの対応が実現できました。職員側としても、以前は市民からのよくある問い合わせの対応に時間を要し、通常業務を行う上でも支障が出ていました。こうした問題の解決にもコンタクトセンターが寄与しています」

またFAQを充実することで、市民の皆様がそれを見て自己解決できますし、仮に問い合わせがあったとしても、コンタクトセンターのオペレーターが、そのFAQを見て回答してくれるようになります。このふたつによって自分たちの課にかかってくる電話が減るという理解が職員側に広がったと思います。そのため、自然に各課においてもFAQをもっと充実させていこうという意識が高まりつつあるのを感じています。
FAQは職員側でもコンタクトセンターのシステム、ServiceNow®※の機能を使って、随時アップできますし、ベルシステムさんからも、市民からの問い合わせに対応している中で、FAQに足りない部分があると感じれば、随時ご提案をいただいています。

あと細かい話にはなりますが、市役所のホームページは課の数が多い分、ページ数も多くなっています。そのため管理し切れてないところもあります。オペレーターさんがホームページを見ながらご案内をいただく中で、ここのリンクが切れていますよとか、ここは古い情報が載っていますよといった指摘をしていただくこともあって、そうした点も各課は助かっていると思います」

鶴小屋様
「以前の取材の際にもお話ししましたが、コンタクトセンター構築前に、ベルシステムさん側のご提案で、庁舎内に来ていただいて、一ヶ月程常駐していただきました。市内を実際に回っていただいたり、各課の業務を把握してもらったりなど、ただの委託事業者というよりは、コンタクトセンターを一緒に作っていくメンバーという姿勢で臨んでいただいたと思います。そのサポートを心強く感じましたし、その印象は現在も変わっていません。

コンタクトセンターの運用を開始した後についても、もちろん全てが順調に回っているわけではなく、実際に電話の問い合わせなどで取り次ぎの間違いが起こってしまったりとか、保留時間が長いといったようなご指摘をいただいたりということはありました。
そういったご指摘を受けた際に、ベルシステムさんの責任者の方にお電話をしたら、1、2時間で事実確認をしていただけます。その上で、そうした事象が今後発生しないためにはどうすればいいのかという解決策も一緒に考えてくださり、それを現場で実行していただいています。こうした点を大変心強く感じています。そのような、伴走型の支援を実践していただけているところが、ベルシステムさんの強みなのかなと考えています」

鶴小屋様
「入電の状況、問い合わせ対応状況は日毎で報告をいただいています。前身の時も同じようにデータの提出はありましたが、一番違う部分は応対履歴まで全て報告、蓄積がされている点です。そうしたデータがあるからこそ、問い合わせや取り次ぎが多い課からは、蓄積されたデータをもとに問い合わせの傾向を分析して、FAQの充実とか、市のホームページの掲載情報や、発送物に記載する情報の充実などに活用したいという声があがっています。

また、新規事業を予定している課において、これまでの入電の実績や、問い合わせ状況を分析することで、新規事業を開始した際に寄せられる問い合わせの件数などもあらかじめ想定して、人員配置を算出するためのデータとして活用したといった事例もすでにあります。

蓄積された根拠に基づいて施策を実施するということが少しずつできてきているというのは成果のひとつだと考えています」

インタビューの最中に、鶴小屋様から「そういえば、ここまでほとんど何も変えずに来れていますね」という言葉がありました。前回のインタビュー時にも話されていた、開始前のしっかりした準備によりここまで大きな運用変更を迫られることなく運営ができている、この点がお話を聞いていてとても印象に残りました。その中で、SLAの達成、業務の効率化など多くの成果もあがっています。
また今後の展望でも述べられていますが、蓄積されたナレッジは生成AIの登場などもあり、ますます活用の可能性が広がることが期待されています。
ベルシステム24はこれからも藤沢市様のDX推進を様々な面から伴走していきたいと考えています。