2020年4月から施行された電気事業法の改正に基づき、中国電力株式会社の送配電部門が分社化し設立された中国電力ネットワーク株式会社（以下、中国電力ネットワーク）。同社は一般送配電事業者として24時間365日、電気のある暮らしを守り抜いています。その中で、ネットワークサービスセンター（以下、NSC）は、小売電気事業者等との連絡窓口や託送供給等の契約、託送料金の計算・収納、コールセンター業務など、中核的な役割を担っています。

「分社化以降、NSCは業務運営体制を整備・強化してきましたが、再生可能エネルギーの導入拡大に伴い、お問い合わせやお申し込みが急激に増加しています。また、2023年には新託送料金制度※が導入されるなど国レベルでの新たな検討が進んでおり、そうした改革への対応が重要な課題となっています」（渡邊氏）

※新託送料金制度「レベニューキャップ制度」：国が一般送配電事業者に対して「収入上限」を設け、その上限の範囲内で託送料金を設定するという新たな制度。そのため一般送配電事業者は、積極的に効率化・コスト削減に取り組む必要が生じる。

そこで中国電力ネットワークは、定型化された託送料金計算業務の一部を2022年10月から段階的にベルシステム24へ委託し、効率化を図ることを決断。「ベルシステム24にはNSCのコールセンターを開設した2019年2月からパートナーとして共に歩んでいただいており、さらに、親会社である中国電力のコールセンターも20年近くにわたり担当いただいています。そのため、専門用語や専用システムを多く用いる当社の業務に精通されていることが、今回委託先となった大きな要因でした。また、業務の安定稼働や品質の確保に向けた取り組みを高く評価していたことも、決定要因の一つです。ベルシステム24は、私たちが新しいことにチャレンジするには最適なパートナーだと思い、迷いなく委託を相談しました」（渡邊氏）

２点目が「ベルシステム24の管理者の業務習得」です。管理者が基本的な業務知識を習得した後、中国電力ネットワーク社員と一緒に実際の業務を経験。「座学と実務に並行して取り組んでいただいたことで、実践的なスキルを習得していただけたと感じています」と児玉氏。また、管理者は単に業務を習得するだけではなく、業務内容をブラッシュアップし、その内容を提案。さらなる業務の効率化を目指しながら、業務を習得していきました。

３点目が「マニュアル作成」で、両社が最も注力した取り組みです。NSCでは社員が作成した現行のマニュアルを基本に、個々の社員が蓄積してきたノウハウを最大限反映。それをベルシステム24が見直し、それぞれの運用を集約して、より効率良く業務を遂行できるマニュアルを完成させました。

「新たなマニュアルを作成いただいたことで、私たちが十分と思っていても、ベルシステム24の視点では不十分なこともあることが分かり、新たに気づくことが多かったですね」（児玉氏）

「社員それぞれが実施していたことやノウハウが可視化され、それらをベルシステム24が集約化・標準化してくださり、新人教育にも活用できるなど、NSCにとってもいいマニュアルができたと評価しています」（長本氏）

そして、4点目として「人材の採用・教育」の取り組みです。マニュアルをベースにしながら実際の業務を遂行するための仕上げとして、ベルシステム24ならではの強みを活かしました。

「人材については、中国電力の業務経験のあるコミュニケーターを配属するなど、当社業務に精通した方々を最大限確保してくださいました。それにより、円滑な業務運営につなげていただいていると評価しています」（長本氏）

「イチから説明しなくても、中国電力やNSCの知識・専門用語を理解してくださっているコミュニケーターに業務を委託できたことは安心でき、ありがたかったです」（渡邊氏）

とはいえ、新たな業務であるため、コミュニケーターにとって理解がしにくい内容もありました。そこでベルシステム24では、中国電力ネットワークの社員の皆さんと意見交換しながら教育を実施。「綿密にコミュニケーションを取っていただいたことは、業務委託をスムーズに開始できた成功要因だと感じています。また、マニュアル化して教育・発信することで、私たち社員の知識も向上しました」と渡邊氏・児玉氏は振り返ります。