～DXに​よる​​効率化​と​​、​CX​によるサービス向上のシナジー​を共に実現することを​、​御社に期待しております～（湯浅様）

Doctorbook様は5万人以上の​歯科医師の​登録者を持つ​歯科業界最大級のプロメディア「Doctorbook academy」を運営しオピニオンリーダーの知見を高品質な動画コンテンツにして提供している企業様です。​​

​また、周辺業務のDXソリューション、らくらくDXという歯科医院のバックオフィスをトータルでサポートする新たなサービスを開始しています。
ベルシステム24はそのらくらくDXの中からDESKというサービスにおいて、歯科医院の電話代行業務を受託いたしました。

歯科医療の深刻な人手不足を解決する新たな一手となりうる本サービスについて、またベルシステム24に期待される役割についてお話を伺いました。当日はベルシステム24からも事業企画部長である大野貴廣が参加し、今回の委託に対する想い、また今後の展望について話をいたしました。

もうひとつが台帳としての機能で、こちらはスタッフ側のためのものになります。いわゆるカレンダーアプリのように、曜日や時間帯ごとにマトリクスになっていて、空き状況とそれに紐づく診療メニューの管理を行うことができます。この2点がDESKの大きな特徴になっています。デスクはとにかくシンプルで扱いやすいという点に注力しています。そのため、全員が使うわけではないオプショナルな機能というのは極力入れないようにしています。
今回、御社にDESKに紐づく電話代行サービスをお願いすることになりました。歯科医療に関わらず予約システム自体はすでに多く存在していますが、歯科医療において予約システムに電話代行が紐づいているというサービスは珍しいと思います。これが可能になったのもシステムの簡便性というところが決め手になったと思っております。今回のスキームでは御社のコールセンターのスタッフにDESKのアカウント権限を付与した上で、予約や、予約変更をすべてWEB画面上で行います。システムが操作難度の高いものであれば、そのスキームは実践できなかったであろうと思います」

大野（ベルシステム24）
「お客様の目線で話をすると、電話などで我々を通して解決することと、ホームページ上でお客様がご自身で予約をするような自動化とがハイブリットで存在することが利便性をよくすると思います。かつ、そこでの品質的なところも重要ですよね。電話対応であれば、地域密着で、かゆいところに手が届くような対応されている医院の方々を代行するわけですから、機械的な対応だと期待値に応えられないといったことが懸念されます。今回、当然マニュアルを作成しますが、お客様の感情や、状況に応じてですね、ある程度フレキシブルに対応することも大切だと考えています。医院様が目指しているようなお客様対応、歯科医療を通じてお客様をファンにしていく対応を我々も目指していきます」

湯浅様
「非常に心強い言葉をいただきましてありがとうございます。我々としても御社に初めてコンタクトをさせていただいた時にe秘書サービス※の内容を伺いまして、今、大野さんがおっしゃられたことと同じようなお答えをいただけました。今回、私どもとして非常に感謝しているのはe秘書サービスが持つ標準化であったり、質の向上であったりといったノウハウを活かした形でサービスを構築していただいたことです。また歯科医療はどうしても小ロットが多くなる中で低価格に抑えていただけたことにも大変感謝しております。今回、個別に予約システムであったり、電話代行であったりというキーワードだけを取りだせば、先ほども言ったように珍しくはないサービスなのでしょうけれども、DESKではこれらがシームレスに連携をしていくことで、医療の社会課題に向き合っていく可能性を秘めているということをこの度の業務委託を通して感じました」
※e秘書サービス・・・ベルシステム24が運営する企業向け電話代行サービス

大野（ベルシステム24）
「我々にとっても、歯科業界の労働力不足のような社会的課題に対して、我々のサービスが貢献できるということは非常に大きな意味があると思っています。お客様にとって本当に利便性がよく、かつ社会貢献的な意味合いもある取組に御社と参画できることは非常にありがたいと考えております」

湯浅様
「私としてはDXからCX向上へのシームレス連携というところがやはり医療課題に向き合っていくうえで必要不可欠だと思っています。
DXはソリューションをシステムとして作っていくだけではなかなかワークしていかないと思います。人がきちんと活用をして、現場の行動変容に結びつけなくてはなりません。かつ、客商売をしている限りはやはりお客様へのCXに進歩や質の向上が見られることが大切だと考えます。
だからこそ、AIチャット等ではなく、あえて人が対応する御社のサービスに期待しています（人による業務もプロフェッショナルに効率的でかつ質の高いサービスとして提供されている御社にお願いいたしました）。一緒に業務を行うことで、DXとCXがシームレスにつながる（＝－DXによって効率化され、それによってCXが向上していく－）、ことを共に実現することを御社に対して期待しております」

大野（ベルシステム24）
「ありがとうございます。我々、電話だけじゃなくて、様々なBPO業務を行っています。今回、ご一緒するのは電話応対ですが、データの入力であったり、財務の確認であったり、様々なツールを使ってそうしたサービスもできると考えています。

また少し別の領域になりますが、我々は実は医療医薬の業界、ここにも専門特化したサービスを展開しています。我々のオペレーターには看護師や、薬剤師など、いろいろな専門職を持った方が在籍しています。看護師が健康相談であったり、薬剤師が薬の相談であったり、一定の資格を持った人がそれぞれお悩みにお答えすることも可能です。
今回は想定されていないと思いますが、お客様が「歯が痛い」とお悩みの際、それに対して本当の医療行為はできないものの、アドバイスのようなことであれば、御社と共通のサービスとして一緒に展開できるかもしれないと考えています」

湯浅様
「それは大変興味深いお話ですね。我々のらくらくDXの中にオンライン診療に特化したLINKというサービスがあります。お客様の中には歯科医院に行くとすぐに虫歯を削られるのではといった恐怖心のある方もまだまだたくさんいらっしゃいます。そのような方に、まずはオンラインで相談をしていきましょうというのが本サービスの趣旨になります。また、他の医療機関で受けた内容をセカンドオピニオン等で相談することも潜在的な需要としてあるのではないかと考えております。
その中でzoomを開くといきなり高名な歯科医師の先生が出てくるのではなく、その手前でコンシェルジュがスクリーニングをし、然るべき先生に繋げていくことを今後の展開として考えておりました。そのため、今しがたのお話は大変光栄でございます。オンライン診療という領域のビジネスは我々も実際に一部実績が出てきておりますし、これからも注目すべき領域だと考えますので、ぜひご一緒にチャレンジさせていただければと思っております」

Doctorbook様は「医療に選択肢を」というミッションの基、志の高いドクターが発信する確かな情報を患者に届けることで、受診導線を最適化し、誰もが主体的に医療を選択できる社会を作ることを目指しています。
そのためにも医療従事者が医療行為に集中できる環境を作ることは最重要課題でありました。らくらくDXにはそんな環境を実現したいというDoctorbook様の熱い想いが込められています。
ベルシステム24はその想いに応え、歯科医療の、さらには医療全体の課題解決に向けて伴走していきたいと考えています。