大和ハウス工業様(以下敬称略)が業界内でも先駆けとなるお客さまセンターを開設したのは2005年。住宅という人々の暮らしの土台ともいえる商品を提供する上で、竣工後も長くお客さまの安全や安心を支えていきたいという思いから生まれました。
お客さまセンターは、災害時の修繕対応など重要な役割を担っており、複数のコンタクトセンター窓口を持つことで、緊急時にも業務の継続が可能なBCP(事業継続計画)体制を築いた事例をご紹介します。

当初、あえて複数のお客さまセンターを立ち上げたのは、エリアによってお客さまの問い合わせ内容が変わるだろうという予測からでした。その後、大和ハウス工業社内でBCP委員会が立ち上がったことがきっかけとなり、お客さまセンターを統括するCS推進部においてもBCP体制をマニュアル化。非常時にもセンター運営をいち早く正常化させるための取り組みが始まりました。

成果を実感したのは、東日本大震災において。2011年の3月11日14時46分に始まった最初の大きな揺れは、大阪にも達しました。
「私たちは大阪にある本社の20階にいたのですが、すごい横揺れでした。仙台のお客さまセンター内はPCが横転するような状態でした」(柴田氏)。

そういった状況でしたが、東北エリアで被害の少ない日本海側のお客さまからの、仙台にある東日本地区お客さまセンターへの問い合わせは途切れず、センター側の判断で瞬時にBCP対応に切り替え、最初の大きな揺れから20分後の15時6分には、関西地区、西日本地区のセンターが、東北エリアの電話にも対応できる体制が整いました。

その後のコロナ禍では、関西のお客さまセンターが一時閉鎖された際に、東日本地区や西日本地区のセンターがカバーすることで98.8％の応答率を維持。2022年3月に東北で大きな地震が発生した際にも応答率が93.6％に達しました。

災害時のコンタクトセンターでは、時間の経過とともに、問い合わせ内容が変化します。「東日本大震災では、電力などのライフラインが途絶えた際に、始めは『蓄電池から電力が供給されない』『冷蔵庫が止まっている』といった問い合わせが多数寄せられました」と小野氏。「その後は『点検を依頼したのに連絡がない』『いつになったら平常通りのサービスが受けられるようになるのか』と、被災から時間がたつにつれて、お客さまの問い合わせ内容も変わっていくのです」と柴田氏が続けます。

「そんな非常時においても、ベルシステム24は冷静に、現況を改善するようなアイデアや、『今の状態を見ると、次はこんな問い合わせが増えるかもしれませんので、対応を考えていただけますか？』など先を見越した提案をしてくれるので、もはやベルシステム24なしでは、お客さまセンターは成り立ちませんね」(柴田氏)。