各地の会員生協・生協連合会への商品提供や事業・活動のサポートなど、生協の全国組織として様々な取り組みを行っている日本生活協同組合連合会（以下、日本生協連）。その中で、通販本部 コンタクトセンターは、通信販売の受注受付とお問合せ対応を行っており、その対応業務をベルシステム24が長年請け負っています。

生協の組合員様（お客様）からのお問合せの中には、ご意見やご指摘等をいただくケースもあります。その場合は、一回の対応（一次対応）だけでは終わらず、その内容を関係者で共有し、二次対応していくことが求められます。一方で、この「関係者間での共有」と「一次対応と二次対応の連携」に多くの手間と時間がかかっていました。

「組合員様からのご指摘を関係者で共有するために、ベルシステム24の管理者は一次対応の音声を聞き、文字起こし（入力作業）を行っていました。また、原因を確認するために、一次対応を行ったコミュニケーターに綿密なヒアリングも実施していました。これらの工程は、的確な対応・解決を行うために必要不可欠ですが、手間と時間がかかるため、応答率の確保に影響を及ぼしていました」（塚本氏）

そこで、ベルシステム24は日本生協連に「『AmiVoice』を活用した工数削減と応対品質向上の取り組み」を提案。「AmiVoice」の導入により、各応対ログの音声収集・管理を可能とし、クラウド上で音声データの共有を行うことで、日本生協連の関係者やコミュニケーター同士が、リアルな音声をタイムリーにモニタリングできる環境の構築を進めました。

「音声を共有することで、文字だけではつかみにくかったお客様の感情の度合いや、コミュニケーターとの会話のニュアンスが容易に把握できるようになりました」と林氏。

また、橘氏は「組合員様からのご指摘はご批判を含んだ案件もあるため、複数人でタイムリーに確認する必要があります。その音声をリアルに聞けるようになったことで、組合員様に対応する前に質の良い準備ができるようになりました」と続けます。

そして塚本氏は「私たちは組合員様からのご指摘に対応する部署でもあるので、即時に正確に組合員様の意図をキャッチしなければなりません。その場合に、音声がすぐに確認できることは安心感があります」と言います。

「3点目として、組合員様の真の意図を把握できるようになったことも大きな成果です」と橘氏と林氏は続けます。各関係者が組合員様の生の声を聞くことで、ご指摘の解釈に齟齬が生じず、正しい手配を進められるようになったと言います。また、これにより、一次対応と二次対応のスムーズな連携も実現。修正率（連携ミス）の削減につながりました。加えて橘氏は、「組合員様の声を他部署とも共有できるようになり、通販事業全体でより良い改善に向けて動きやすくなりました」と語ります。

さらに3氏は、「ベルシステム24にお願いしている一次対応の様子を当会がモニタリングすることで、コミュニケーターの皆さんのモチベーションが上がっていると伺っています。こちらも大きな効果ですね」と言います。

なお、コミュニケーターの応対については、「AmiVoice」を活用して自動的に評価・可視化できる仕組みを構築。それにより、応対品質を維持することにつなげています。「以前は他ベンダーにミステリーコールをお願いして応対評価を実施していましたが、現在はその取り組みを廃止しました。応対レベルが可視化されたことで、さらなる品質向上が期待できます」（塚本氏）

そして、林氏は「ベルシステム24のコミュニケーターの皆さんには、長年にわたって組合員様に寄り添っていただき、大変感謝しています。その皆さんのメンタル面やモチベーションをケアしていくことが重要なテーマだと考えています。『AmiVoice』を導入したことで感情の分析も可能になったので、そのデータを活用しながら、よりいっそうコミュニケーターをサポートしていきたいですね」と語ります。

「ベルシステム24からは現場での改善を頻繁にご提案いただいています。こちらから言わなくても生産性を高める工夫をしていただいていおり、とても信頼しています。今後は、さらなるデジタル化をご提案いただき、最適なCRMを一緒に考えていただけることを期待しています」（橘氏）。