CASE STUDY 実際のご活用例
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解約阻止率18.6％
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阻止成功顧客の継続利用率80％
離脱見込み客をファンに変える戦略的インバウンド
SUMMARY事例概要
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業種
インターネットサービスプロバイダ様 -
内容
クライアントのカスタマーセンターに解約の申し入れがあったお客様に対するリテンションの実施 -
背景
毎月一定数の解約が発生しながらも、解約の申し出に対する理由の聴取や引き留めがなく、解約受付処理を行なうのみという状況でした。
PROPOSALご提案のポイント
解約阻止に特化した専門チームの編成
お客様の解約理由の収集と分析によるタイプ別アプローチの実施
ACTION実施内容
解約申し出の顧客に対し、理由を聴取。解約阻止成功ケースと合わせて蓄積・分析のうえ、引き留めオファーを設計。解約理由別に的確な提案のできる「解約阻止提案トーク集」を作成しました。
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