NPS^Rとは、顧客ロイヤルティを測定する指標のひとつです。その調査であるNPS^Rサーベイでは、「当社の商品やサービスを、知人・友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、それに対する11段階の評価(0～10)をもとに、顧客を3つのグループに分類。推奨者(9～10)の割合から、批判者(0～6)の割合を引いたスコアが、NPS^Rとなります。シンプルな質問であるため、幅広い業種で利用することが可能である点、また他社との比較が容易である点が大きな特徴とされています。

またNPS^Rサーベイには、会社やブランド全体への顧客ロイヤルティを測る「リレーションシップNPS（R-NPS）」と、R-NPSに影響を与える特定の業務プロセスや顧客接点などでの顧客ロイヤルティを測る「トランザクションNPS（T-NPS）」の2種類があります。

ベルシステム24ではNPS^Rサーベイ実施に向け、お客様との合意形成から着手しました。調査目的の明確化から、実際の調査設計と実行、分析および報告、そして調査結果を踏まえた改善のご提案にいたるまで、トータルで担当。また調査結果に基づく改善、そして再調査による効果測定、というCS向上に向けた改善サイクルをサポートしています。

サーベイでの観測指標を満足度や期待度などによってマッピング。早急に改善が必要な重点強化領域や観察(要注意)領域など4つの領域に分類を行い、注力ポイントを見極めます。