「ChatBotソリューション」は従来の1問1答型のチャットボットとは異なり、自然言語による対話のキャッチボールの中でエンドユーザーの目的を特定したり、必要な情報のヒアリングをしたりすることができます。そのことにより、エンドユーザーの課題解決を簡単かつスピーディーに実現するサポートサービスを構築することができます。

ベルシステム24では社内プロジェクトとして、「ChatBotソリューション」ならではの特長と、国内において約7割と利用率が高く、幅広い年代で利用されている「LINE」を活用することで、「AI-Chat for 就業者サポート」サービスを構築。定着率の低さが課題となっているコンタクトセンター業務において、コミュニケーションの強化による就業者サポート体制の効率化と充実に向けた取り組みを開始しています。

社内のコミュニケーターの退職傾向を分析したところ、業務不安や体調悪化が離職理由の上位約50％に相当するという調査結果が判明しました。このような事象の真因を探り改善することで定着率を向上させるために、全社的な制度面の改革に加え、現場管理者による地道なコミュニケーションによる改善活動を継続して実施してきました。

社会環境の変化の中で、今後より重要となる人材確保を確実なものにするべく、人(管理者)によるスタッフケアのコミュニケーションをより最適なものにしていくため、あらたな支援手段の一つとして、LINE公式アカウントを活用した「AI-Chat for 就業者サポート」システムを企画しました。
LINE公式アカウントを介して"使って便利"な情報を提供すると同時に、やり取りを通じて蓄積された応対ログを集計・分析することにより、コミュニケーターの業務における不安・離職リスクなどの予兆を早期発見しながら、コミュニケーターのモチベーション向上を支援します。

現在、回答内容の充実を図っており、順次、以下の効果の実現が期待されています。