従来の紙巻たばこは、楽しみ方もシンプルで、新製品の発売も頻繁ではないため、お客様からの問い合わせ数の波が少なく、内容も比較的単純です。しかし、BATジャパンが初めて発売する加熱式たばこは、市場からの注目度も高く、問い合わせの急増や、さらにはデバイスが電子機器であるために使い方や不具合など、問い合わせ内容も複雑であることが予想されました。大々的な発売キャンペーンも予定されていたため、日本のマーケットを理解していないベンダーに任せると難航するのは目に見えていました。継続的に『glo™』を販売していく上で、問い合わせをより良い顧客体験に変えることが欠かせません。そこで、日本のお客様に合った対応が可能なコンタクトセンターとして選ばれたのが、ベルシステム24でした。

「もちろん紙巻たばこの問い合わせ対応での実績、信頼もありますが、一番大きな決め手になったのは、様々な業界のコンタクトセンター運営を支援し、多くのノウハウを蓄積している点。初めて『デバイス』を発売するにあたって、電子機器などのメーカー支援で培ったノウハウなど、当社には当時なかった知見を提供してもらえるのではないか、と期待しました。また、高度なオペレーションを実現するコンサルティングサービスやITソリューションが充実している点も魅力でした。当初は電話とメール対応で始まりましたが、チャットやChatbot対応の業務設計から運用、データ活用までワンストップに対応できることから、未来を見据えてベルシステム24を選びました」と森田氏は力強くうなずきます。

『glo™』のコンタクトセンターの運営は、2021年末までで、大きく3つのフェーズに分けられます。フェーズ①は立ち上げからの安定化。フェーズ②はコンタクトセンターの高度化。フェーズ③は業務効率化とデータ活用です。

『glo™』は仙台限定販売からスタートして徐々に全国へと拡販したため、コンタクトセンターへの入電量も大きく変化していきました。「発売当初は予想以上の売れ行きで、店頭在庫に限りがあり入手しづらい状況が続いている時期もありました。すると『なぜ買えないのか』『どこで買えるのか』といった問い合わせが急増しました。これに対してベルシステム24は様々なソリューションを持っていたため、安心してお任せできました」と森田氏は言います。

次のフェーズでBATジャパンが課題として捉えていたのが、お客様の年齢層やニーズの変化に合わせた、コンタクトセンターの高度化、オムニチャネル化です。その実現に向けて、まずチャットでの問い合わせ対応を開始しました。既に『glo™』の発売から1年ほど経ち、問い合わせに関するデータが蓄積されており、それをチャットにも適用することでスムーズに移行できました。さらに、新製品発売後の問い合わせに対応するため、電話での応対から、IVR（自動音声対応）によるメールやチャット対応への誘導を提案しました。コミュニケーターで対応しきれない問い合わせが発生したときは、電話をかけてきたお客様に対し、特定のボタンを押せばSMSでURLが送信されメールやチャットでの対応に誘導する仕組みです。

さらに、AIが自動応答するChatbotの構築・導入もベルシステム24がサポートしました。最初は一問一答式の問い合わせ対応から始まり、その後は少しずつシナリオを複雑化し、現在は製品の交換対応まで可能になっています。「もしITベンダーさんに依頼していたら、まずは業界や企業文化を理解していただき、その後は実際の問い合わせ内容を把握してもらって...と様々なプロセスが必要になっていたと思います。ベルシステム24の場合はそういった事前知識は既に充分インプットされていますし、『こういった質問の次にはこのような質問が来る』というナレッジが蓄積されているので、シナリオ構築においても大きな助けとなりました」(森田氏)。鈴木氏も「電話ではなくテキストでやり取りをしたいというお客様のニーズにスピーディーに応えられたのは、やはり長年のお付き合いや、ノウハウのおかげです」と話しています。2021年末には、問い合わせの約50％をメール・有人チャット・Chatbotなどのテキストでの対応へと誘導できており、大幅なコストダウンにもつながっているそうです。