誰もが自由に発信できるSNS。昨今は、企業のサービスや商品に対する意見や感想などもSNS上で多数発信されており、それらに対するフォローやサポートは企業にとって大きな命題となっています。株式会社スカパー・カスタマーリレーションズは、ベルシステム24と共にこの命題に取り組み、2022年6月1日から「X(旧Twitter)アクティブサポート」の運用を開始。電話やメールだけではなく、X(旧Twitter)でもお客様サポートを日々実施し、CX（カスタマーエクスペリエンス）の向上と「スカパー！」のイメージアップにつなげています。

さらに西尾氏は次のように続けます。

「ベルシステム24は積極的に様々な提案をしてくださいます。一般的に提案する側は自社の利益を優先しがちですが、ベルシステム24は親身に『スカパー！』を思い、『SPCCやその先にいるお客様のためにこうしたほうがいい』と率直な意見を述べて顧客ファーストの提案をしてくれます。目線や考え方が常にポジティブです」

また、中村氏は「ベルシステム24は改善提案においても目の付けどころが良く、必ず効果が見えるような数字を出して提案してくださるので、検討がしやすく助かっています。また、レスポンスが早いことも素晴らしい点です。何か新しいことを始めようとするときに、次の一手をスピーディーに打つことができています」と語ります。

一方、SPCCもベルシステム24のみなとみらいセンターに足を運びコミュニケーターを労うなど、現場のフォローを欠かしません。

この20年超にわたる綿密な連携は、採用面にまで拡大しています。SPCCのサイト内に委託先であるベルシステム24の求人広告を掲載したり、入社前の求職者に対して事前にセンターを見学する仕組みを作るなど、一緒に採用スキームを構築しています。

密で強いパートナーシップのもと、両社は2022年4月から「X(旧Twitter)アクティブサポート」の運用構築という新たな取り組みに着手しました。

「きっかけは、ベルシステム24さんとの業務上での会話からでした。センターに蓄積されたノウハウや人材を活用して業務改善ができないかと話し合っていたときに、X(旧Twitter)上の『スカパー！』への意見やお困り事などに対してカスタマーセンターが丁寧かつこまめにリプライ（返信）すれば、CXの向上につながるだろうと考えたのです。また、X(旧Twitter)を上手に活用してノンボイス業務を強化することで、コールの抑制にもつながるだろうと考えました」と鈴木氏。

こうして施策実施が決定しましたが、運用開始までの準備期間は実質１カ月しかありませんでした。

「コミュニケーターの皆さんがスムーズに運用できるようにするために何をどうすればいいのか、全てはこの１カ月が勝負でした。ベルシステム24にはコミュニケーターさんが実行しやすい運用や業務設計などを共に考えていただき、ありがたかったです」と鈴木氏。

そして、SPCC、SJC、ベルシステム24は、3社で協力しながら次の4点に取り組みました。

1点目は「インフラ・運用の準備」です。X(旧Twitter)のアルゴリズムを独自で調べ、効率的に投稿を検知できるような仕組みを構築。コミュニケーターが投稿をチェック・リプライしやすい環境を整えました。また、運用はベルシステム24が蓄積してきたノウハウとスキームを活かして、スピーディーに型化。それをJSAT、SPCCと３社で擦り合わせ、確立していきました。

2点目は「コミュニケーター用のマニュアル作成」です。運用ルールや手順はもちろんのこと、X(旧Twitter)を頻繁に利用しないコミュニケーターもいたため、X(旧Twitter)の仕組みや利用上のマナーや注意点も盛り込み、型化しました。

3点目は「リプライするテンプレートの作成」です。電話、LINE、チャット、メールなど様々なチャネルのお客様対応でこれまで蓄積してきたFAQやX(旧Twitter)に寄せられたお困りごとを参照しながら、文面のテンプレートを作成しました。

4点目は「コミュニケーターの研修・教育」です。作成したマニュアルやテンプレートを活用しながら、運用手順や注意点を徹底。スムーズにX(旧Twitter)業務に取り組めるようインプットしていきました。

これらの取り組みを3社の強固な協力体制により１カ月間で実施し、スピーディーに業務を立ち上げることができたのです。

しかし、運用開始直後は壁に直面したと鈴木氏は振り返ります。

「スカパーについてお客様から発信される投稿の内容は多岐にわたりますが、最初は炎上防止策として『スカパーについてのお困り事ごとが書かれた投稿に対してのみリプライ投稿する』と基準を厳しく設定していたため、リプライできる投稿が思うように見つからなかったのです。運用しながら『適度なところまではアクセルを踏んでもいい』という感覚が徐々につかめ、基準の見直しと対応範囲の拡大をしていきました」（鈴木氏）

「X(旧Twitter)上でのサポートが成り立ち、初めてお客様のお役に立てていると実感できたとき、『この施策を実行して良かった』と思いました。それまでは、お客様から電話やメールでお問い合わせいただいた内容にお応えするという受け身の対応でしたが、『X(旧Twitter)アクティブサポート』は私たちからお客様にアプローチするという自発的な対応です。顧客接点の領域が新たに広がったと感じています」（西尾氏）

運用を開始して約１年。「会社として初めてX(旧Twitter)業務をアウトソースできたことが大きな成果です」と鈴木氏は語ります。そして、「この成果を基に、社内に複数あるアカウントのアウトソースを進め、業務効率化をより発展させていきたいと考えています」と続けます。

加えて、西尾氏と中村氏も今後の展望を語ります。

「動画配信サービスなどチャンネルが拡大する現在、『スカパー！』の加入者を増やしていくことが大きな課題です。ベルシステム24には、そのための取り組みを一緒に考え続けていただくことを期待しています」（西尾氏）

「今後は、さらにノンボイス業務を強化・拡大し、電話対応以外での顧客接点も最大化することで、幅広い年齢層の方から支持いただけることを目指しています。ベルシステム24には、『スカパー！』ファンに最高のサービスを提供できるように提案を続けていただき、これからもいいパートナーシップを築いていきたいと考えています」（中村氏）