お客様の利用が年々増加するECサイト。特にコロナ禍は、外出を控えたお客様の利用が急増した企業も多いことでしょう。ANA公式ECサイト「ANAショッピング A-style」を運営する全日空商事株式会社では、コロナ禍でのECサイト事業の伸長に伴いお客様からのお問い合わせが増加。その多種多様なご質問・ご意見・ご要望に、マニュアル対応ではなく心を込めた「対話」でお客様に寄り添えるよう、ベルシステム24と共に情報の集約やコミュニケーションの深化に取り組み続けています。その背景には、全日空商事株式会社とベルシステム24の20年来の信頼関係により実現した「高水準な連携」があります。

ANAの航空機運航業務に必要な物品調達、空港店舗業務等を目的に1970年に設立された全日空商事株式会社（以下、全日空商事）。その後、50年以上にわたる活動を通して、多彩な事業を展開されています。
その中でベルシステム24は、ANA公式ECサイト「ANAショッピング A-style」（以下、「A-style」）のサポートデスクを20年にわたり受託・担当し、事業の伸長を支えてきました。
「課題が発生した時などは、当社からご連絡する前にベルシステム24さんから積極的にご提案や課題解決のヒントをいただいています。当社と同じ目線を共有できるパートナーであり、委託先としてだけではなく、A-style部としての意識をもって日々従事していただいていると感じています」と新玉氏。

また、雨宮氏は「当社の窓口を担当されているベルシステム24のコミュニケーターは札幌のコンタクトセンターで業務にあたっていますが、システムをリプレイスした際、管理者に運用構築のために東京の当社まで来ていただきました。コンタクトセンターの現場目線で課題を見つけ、解決策や運用方法を一緒に考えていただいたのです。その他にも、新たな施策やキャンペーンの業務フローや対応方法なども一緒に考えています。単なる受委託の関係を超え、常にパートナーとして寄り添っていただき、とてもありがたく思っています」と語ります。

一方、全日空商事からもベルシステム24の札幌支店まで適宜足を運び、最前線で働くコミュニケーターの対応を実際に見て、一人一人を労いながら意見交換を行うなど現場を大切にフォロー。そのため、コミュニケーターのモチベーションは高く、勤続年数はベルシステム24従事者の平均を大きく上回っています。
「コンタクトセンター立ち上げ当初より従事していただいているコミュニケーターの方も多く、『A-style』の窓口対応に誇りとANAマインドを持って対応いただけている点は、大変心強く、安心してお任せできています」（新玉氏）

このような両社の信頼関係の構築により、現在は「A-style」のサポートデスクにとどまらず「選べるe-GIFT」など幅広いサービスの対応をベルシステム24にお任せいただいています。

強固なパートナーシップのもと「A-style」の業務にあたっている両社ですが、コロナ禍には大きな変化に直面。緊急事態宣言により外出が制限される中、「A-style」へのアクセスや商品のご購入が増加し、お問い合わせも急増しました。
「当時は閑散とした空港や店舗の様子に不安を抱えていましたが、多くのお客様からANAを応援する温かい言葉をいただきました。『A-style』の商品をあえて選んでくださるお客様の存在は、私たちにとって非常に励みとなりました。

一方で、『A-style』で販売した機内食やANAロゴマスク、スポーツ選手とのコラボ商品や人気アニメとのタイアップ商品などの反響が大きく、ご要望数のご用意やサイトへのアクセス集中の面でご迷惑をおかけすることもありました。ファンの方から『再販はするのか』『購入に公平性はあるのか』と熱量の高いお問い合わせをいただくことも多く、対応に苦慮しました」（新玉氏）

「近年はAI化が進むコンタクトセンターも増えていますが、『A-style』は今後もお客様との対話を意識した対応を大切にしたいと考えています」と雨宮氏。
続けて新玉氏も「直接お話しするからこそ、お客様の心緒を感じ取れ、+αの対応を実現できる場面も多いと感じています」と語ります。
このように「対話」を大事にされている全日空商事のA-style事業部では、ベルシステム24と共にサポートデスクのさらなる品質向上に向けて「A-style」独自の「お客様対応行動指針」の策定や、コミュニケーターの応対評価基準の改定などの取り組みを続けています。

その一方で、定型的なお問い合わせにはチャットボットの導入などチャネルを多様化していくことも検討。
「ベルシステム24さんは多くの業界とお取り引きされているからこそ、様々な視点の知見とノウハウをお持ちだと感じています。セミナーも多く開催され、コンタクトセンター業界のトレンドに触れる機会をご提供いただいています。そうしたトレンドを取り入れつつも、コミュニケーターの臨機応変な電話対応を継続し、双方をベストミックスした『A-style』らしい手法を一緒に模索して実現したいと考えています」（新玉氏）

また、両社はVOC（voice of customer）収集にも尽力しており、昨年暮れには大規模な顧客アンケートを実施。今後はこれらの情報を活かしてお客様目線に立った具体的な運用改善に乗り出していくと語ります。
「例えば、操作性などユーザビリティを向上させることで、お客様がストレスなく『A-style』を利用できる環境を整えたいと考えています。その中でベルシステム24さんには、センター機能としてのCRMの導入や、多様な問い合わせ対応とコストとのバランスを図りながら、豊富な経験から具体的に提案し続けていただきたいと思っています。今後もパートナーとして二人三脚で課題解決にあたっていただくことを期待しています」（雨宮氏）