SMSとは、電話番号を使用してメッセージを送るサービスを指します。現在のコールセンター業務においては、SMSがさまざまな問題へのソリューションとして注目されています。

コールセンターでは急激な入電数の増加によるあふれ呼・待ち呼の問題にいかに対処していくかが通年の課題となっています。従来は、入電数の予測に基づく十分な人員数の配置や、コミュニケーターの対応スキル習熟による生産性の向上によって対処していました。しかし、現在ではSMSとCTIシステムが連携し、センターの入電数が一定数を超えると自動的にコミュニケーターへのリーチを待っている顧客へSMSを送信することができます。SMSでは入電数が落ち着き次第、コミュニケーターから折り返す旨を送ることができるため、顧客に不要な待ち時間を強いることもありません。SMSを活用することで、顧客の不満度やクレーム件数の減少が期待できます。

通常、コミュニケーターは口頭で顧客と対応しますが、場合によっては口頭のみの説明が困難な時もあります。また、コミュニケーターのヒアリングミスによる情報の食い違いが起こることで、後々のクレームに発展してしまうケースも少なくありません。SMSを活用することで、そのような口頭ではカバーすることが難しかった情報のやり取りも容易になります。顧客のコールリーズン解決に役立つ参考サイトのURLやテキスト情報などを駆使し、顧客ごとに臨機応変に対応することができます。書類の送付先や連絡先といった情報も、テキストベースで送信することで大幅に時間を短縮できる上に、ヒアリングミスも防ぐことができます。CRMにSMSの送信機能を搭載することで、コミュニケーターが任意のタイミングでSMSを顧客へと送信することができるため、上述したような幅広い対応が可能となります。業務効率化と顧客にとってストレスのない対応に、SMS機能を搭載したCRMは大きく貢献しています。