リロケーションとは、設備などの移転をすることを意味します。コールセンターのリロケーションは、コストの適正化が主たる目的です。

コールセンターでは、電話・メールといった顧客と対面する必要のない通信チャネルを用いています。そのため、基本的にはセンターが位置している場所がオペレーションに影響してくることはありません。つまり、日本全国、もしくは国外のどこにセンターが位置していても、条件さえ揃えば理論上は変わらないクオリティの顧客対応を実現できることになります。企業の本社と、カスタマーサービスを担当するコールセンターの所在地が離れているというケースは、決して珍しくありません。
リロケーションの主たる目的は、人件費、賃料などのコスト適正化です。人件費には、地域ごとの最低賃金が大きく影響してきます。センターの設置にかかる賃料も、コストに影響を及ぼす要素です。コールセンターの生産性は場所によって変わることはないため、土地の価格が都心と比べて安価な地方にオフィスを構えることで、オフィスの面積を広げられ多くの人員を確保したり、賃料を抑えたりすることができます。

リロケーションには、「ノウハウの継承」と「人材の確保」の2点が課題となります。これら2点は、リロケーションを行う地域の選択を適切に行うことによってクリアすることができます。新しい土地のコミュニケーターへとスムーズにノウハウを継承するためには、移転前までに培われた十分な教育ナレッジが必要です。そのため、リロケーション先でのセンターを運営できる人材が確保できるのかという点について留意しなければなりません。通勤の利便性の高い土地へのリロケーションは人材確保に有利に働き、ビジネスの拠点作りをスムーズに行うことにも繋がります。また、コールセンターを地方に設置するメリットとして、前述のとおり、人件費や賃料のコスト適正化が図れる他に、各自治体の助成制度が受けられる、土地・人材の確保が容易であることも挙げられます。リロケーションを行う際は、コールセンターを円滑に回すためのノウハウの継承や生産性の鍵となる人材の確保を行うことが大切です。