顧客価値は顧客満足度を決定づける極めて重要な要素です。商品・サービスへの満足度だけではなく、接客やアフターフォローなども顧客価値としてカテゴライズされます。コールセンターが顧客に対して行うカスタマーサポートも、顧客価値を決めるひとつの要素です。
現在は、同業種間の技術的な格差は少なくなってきています。顧客が各企業に求めている商品価値に、大きな違いはありません。その傾向に伴い、顧客満足度における商品価値・サービスの価値の影響度が減少してきました。顧客価値として、接客やアフターフォローの重要度が以前よりも注目されている状況です。
コールセンターは「顧客の悩みを解決する」「有人チャネルである」といった特性から、顧客価値を大きく上下する可能性を秘めています。コミュニケーターの対応から受ける印象で大きく顧客価値が向上し、企業へのロイヤルティを強める顧客は少なくありません。商品・サービス購入後のアフターフォローを受けるためにコールセンターを利用し、企業への好印象を強めた顧客の例は数多く存在します。反対に、商品やサービスの価値がどれだけ評価されていても、コールセンターの対応の悪さがその評価を相殺してしまうことも考えられます。
顧客価値を上げていくためには、コールセンターが顧客に寄り添った対応を意識する必要があります。コミュニケーターの一人ひとりの対応が、顧客満足度に大きな影響を与えることを認識させるため、管理者によるコミュニケーターへの適切なフィードバックや、QAによる品質管理が重要です。システムの刷新やナレッジの充実化などコンタクトリーズンを効率的にクローズするための取り組みも、顧客価値の向上につながります。