CONTACT CENTER Wiki クロスセル
クロスセルとは、顧客が購入している商品に関連する商品の宣伝を行い、組み合わせて商品を購入してもらうことで売上や収益の増加を狙う営業活動です。上位の商品を購入してもらうための営業活動「アップセル」とともに、営業においては一般的な戦略となっています。日々多くの顧客に対応するコールセンターにとって、コンタクトリーズンの処理と同時にクロスセルを実施することは非常に重要です。
顧客のニーズに沿って最適な提案をすることが重要
クロスセルの戦略において購入を促すのは、顧客が現在購入している商品の関連商品です。しかし、直接関連する商品だけがクロスセルの対象になるわけではありません。顧客のニーズによっては、関節的に関連する商品や、はっきりした関連性が見えない商品もクロスセルの対象となります。
適切な商品をクロスセルで提案していくためには、顧客の潜在的なニーズを探ることが重要となります。はっきりとしたニーズが見えない顧客に対しては「こちらの商品を購入した方は、こういった商品も買っています」といった商品のお勧めを行い、ニーズを誘導する戦略も有効です。
お客様商品への理解度がクロスセルやアップセルに繋がる
クロスセルやアップセルにおいては、コールセンターの各コミュニケーターによる営業活動が鍵となります。ここで重要となるのは、各コミュニケーターによるお客様商品への深い理解です。
顧客のニーズに沿ったクロスセルの提案をスムーズに行うためには、お客様企業が展開している商品ラインナップを把握しておく必要があります。商品の魅力を存分に伝えるためには、スクリプトの内容だけではなく、コミュニケーターそれぞれが自分の言葉で案内しなければなりません。顧客のニーズが見えづらい場合は、お客様企業の商品を利用しているユーザーの立場に立つことで、顧客の不満や欲求が顕在化してきます。
商品への理解度を深めることで、クロスセルの成功率は大きく向上します。顧客から入電を処理するのが主な業務となるインバウンドのコールセンターでも、コミュニケーター一人ひとりが商品知識を深めることで、売上のアップが期待できます。アウトバウンドのコールセンターでは、商品理解への取り組みがさらに目立った形で現れます。コールセンターを「プロフィットセンター」に変えていくため、センター全体で商品知識を深める取り組みを行うことが大切です。