展開規模の大きい企業では、コア業務を行う傍ら顧客からの問い合わせに対応するのが困難な場合があります。1990年代より、業務の効率化とコストダウンの観点から問い合わせ対応のみに従事するコールセンターの開設が相次ぎましたが、現在では、スキルとノウハウを専門企業に問い合わせ対応を依頼するアウトソーシングが主流です。

顧客からの問い合わせに対応する「インバウンド業務」と共に、コールセンター側から顧客に発信する「アウトバウンド業務」も一般的です。こちらは、主に営業や新規顧客の開拓を目的としています。電話発信により、顧客のニーズ傾向を把握する取り組みも行われます。

インバウンド、アウトバウンドにかかわらず、コールセンターは顧客と企業を結ぶ接点として機能しています。近年では、マルチチャネル化に伴い電話以外の様々接点が増えており、コールセンターが担う役割の重要性はさらに高まっています。

コールセンターを、コストのみで利益を生み出さない「コストセンター」という考え方も少なくありません。しかし、運営方法の見直しや業務効率化、見方を変えることで利益を生み出す「プロフィットセンター」にできる可能性は十分にあります。

コールセンターのコストについては、システム面が発展した恩恵により大きく削減が可能です。クラウドサービスの利用や、安価な料金で大きく工数を減らすことができる、費用対効果が高い方法と言えます。業務効率化が進めば、必要最低限のコミュニケーターでの運用が可能となり、人件費を抑えられます。

また、顧客対応の最前線に立っているという組織の性質上、顧客満足度や顧客ロイヤルティーに与える影響は少なくありません。一次解決率の向上、サービスレベルの向上で、「頼れる企業」という印象を与えられれば、企業の利益につながる可能性は大いにあります。顧客から集められる意見も、戦略を打ち出すための貴重なフィードバックです。

コールセンターをコストセンターとするか、プロフィットセンターとするかは、運営方法と見解の問題です。コールセンターをプロフィットセンターと位置づけて稼働させていくことが大切です。