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CONTACT CENTER Wiki Agent MAP
「Agent MAP」とは「日本アバイア株式会社」が提供しているコールセンター管理者向けのソフトウェアです。コールセンターにおける業務効率化に必要な機能を多く搭載しています。バージョンアップも頻繁に行われているため、変遷し続けるコールセンターのニーズにも対応しています。
現場のニーズにきめ細かく応えた管理者用ソフトウェア
Agent MAPはセンター内にいるコミュニケーターの業務状況を一目でわかる形で表示します。各管理者の画面には実際のコミュニケーター配置と同じ並びでコミュニケーターごとの対応状況が表示されるため、状況把握が容易です。その他、「しきい値設定」、「リスト形式表示」、「グラフ表示」、「サマリー画面」、「待ち呼情報表示」など現場で求められるさまざまな情報の可視化を実現しています。Agent MAPにより、コミュニケーターから管理者へ支援を求めるためのアラームを発報することができ、スーパーバイザーは、コミュニケーターの通話内容をクリック操作だけでモニタリングをすることが可能です。また、管理者から複数のコミュニケーターに同時にメッセージを送信でき、周知事項や休憩の指示も簡単操作で行えます。コールセンター内のコミュニケーションをスピード化することにより、生産性の向上、ストレスフリーなマネージメント環境が実現します。
担当する管理者しだいでセンターの稼働状況は大きく変わる
Agent MAPのような管理者用ソフトウェアを導入するにあたり、求められるのはソフトウェアの操作を担当する管理者の教育を徹底することです。担当者はセンター稼働においてブレーンとなるため、スキルや采配によって生産性は大きく左右されます。対応時間が長引いているコミュニケーターがいれば率先して状況を確認するなど、現場全体を見渡せる注意力が必須となります。
また、スーパーバイザーに支援を求めるコミュニケーターの中には、とてもデリケートな応対をしている場合があります。保留にするなど、管理者にエスカレーションしたい内容であっても、顧客からの了承が得られず、席を立つことも出来な状況の時があります。そんな時は、コミュニケーターのみに聞こえる通話「ウィスパーページ」で的確に応対をサポートすることができます。難しい対応やクレームも管理者が的確にサポートすることで、コールセンターの長年の課題になっている離職率（Attrition Rate）に歯止めをかけることができます。
