一般的な企業のWebページには、問合せフォームが相談窓口として設けられています。コールセンターも、顧客の悩みやトラブルを解決するために設けられている窓口のひとつです。しかし、こうした従来型の問合せチャネルは、「解決まで時間がかかる」「顧客に面倒な入力作業を強いる」といった点が問題になる傾向にあります。
チャットによるリアルタイムのWeb接客は、顧客が企業への問合せで直面する前述のような問題のソリューションとして注目されています。顧客の疑問をチャットによって迅速に解決すれば、顧客満足度の向上が期待できます。また、単純な問題をチャットによる問合せで解決できれば、コールセンターの入電数減少という効果も見込めます。
Web接客によるリアルタイムの「おもてなし」は、顧客が企業のWebページから離れている「離脱」を防ぐことにつながります。顧客との接点が増加したことにより、そのコンバージョンとして売上が増加した事例も報告されています。