コールセンターでは、顧客満足度の向上やサービスレベルの維持といったさまざまな目標が掲げられています。こうした目標達成のためには、顧客対応の最前線に立つコミュニケーターの能力向上や効率的なワークフォースマネジメントの配置、システムの刷新が不可欠です。スーパーバイザーは、目標達成のため、センター内の総合的なマネジメントを行い、業務の改善を目指します。
適宜モニタリングを行い、必要となるフィードバックを行うのもスーパーバイザーの役目の1つです。また、コミュニケーターから上がってくるエスカレーション対応も行います。通常、コミュニケーターが持っていない権限が移譲されているため、自己の裁量によってイレギュラーな案件を対応するときもあります。

コールセンターを評価する項目は、「応対品質」「センターの生産性」「収益性」の3つに大別できます。応対品質は問い合わせをしてきた顧客の印象に大きく関わる要素です。生産性は応答率や稼働率、処理時間といった数字で把握できる指標であり、顧客満足度に影響してきます。収益性は、センターの運営コストや採用コストや売上といった、「コールセンターを設けていることによってどのような利益が出ているのか」という問題に関わる部分であり、成績が悪ければそのセンターの存在意義自体が揺らいでしまいます。
スーパーバイザーはコールセンターの管理を担う役割として、この3つを意識したマネジメントを行う必要があります。いわば、コールセンターとしてのバランス取りが、スーパーバイザーの役目です。コールセンターの運営においては、スーパーバイザーの役割をこの3項目に絞り、それぞれにKPI等を設定する取り組みが必要です。