CONTACT CENTER Wiki SOC
SOCは「Span Of Control」の略称です。コールセンターにおけるSOCは、管理者一人が管理しているコミュニケーターの人数を示します。
SOCは効率よくマネジメントできているかの指標
コールセンターにおけるSOCとは、SVなどのマネジメントを行う役割の人が管理している、一人あたりのコミュニケーターの人数を指します。SOCの値が高いほど効率的にコミュニケーターを管理でき、且つコストを削減できていると判断することができます。しかし、SOCの向上に重点を置きすぎて、無理にSOCの値を上げ過ぎてしまうとコミュニケーターを適切に管理・教育することが難しくなることもあります。あくまで、十分な管理を行き届かせることを前提に、SOCを伸ばしていくことが大切です。
最終的に問われるのは管理者のマネジメント能力
コールセンターがSOCの向上を実現させる過程には度重なるマネジメント手法の改善があります。CTIやPBXなどのシステムの導入により、以前は不可能だった人数を一人の管理者で管理できるようになりました。
しかし、それでもなお管理者本人のマネジメント能力は欠かせません。管理者は管理ツールやシステムの運用に長けている必要がありますが、それだけではなく、コミュニケーターの業務やモチベーションをマネジメントする能力にも長けている必要があります。管理ツールやシステムは便利ですが、スムーズな管理を約束するものではありません。管理者には、運用スキルはもちろん、複数のコミュニケーターを管理するタスク処理能力が求められます。
そのため、コールセンター業務に長けていることと管理者としての適正があることは、必ずしもイコールではありません。コミュニケーターを直接管理する管理者の選定にはその点も留意する必要があります。