CONTACT CENTER Wiki リアルタイムモニタリング（real time monitoring）
リアルタイムモニタリングとは、コミュニケーターが顧客対応している音声を、対応中にリアルタイムで確認することを意味します。録音を確認するモニタリングは主に品質管理を目的として行われますが、リアルタイムモニタリングは主に対応中のコミュニケーターへの指示を目的としています。
コミュニケーターのやり取りをその場で把握することで的確な指示を瞬時に行うことができる
顧客からのコンタクトリーズンは、FAQで用意された解決に導きやすいものばかりではありません。対応が難しい場面では電話を保留し、SVにエスカレーションして指示を仰ぐことになりますが、簡単に保留できるケースばかりとは限りません。
リアルタイムモニタリングは、そうした困難な対応の解消や、コミュニケーターのオペレーションを改善する目的で行われます。リーダーや、SV、QAといった管理者側は、コミュニケーターの対応をモニタリングし、チャットやコミュニケーターにだけ聞こえるささやきなどを利用して適宜指示を出します。
一つの案件対応が超過すると、センターの稼働効率が下がり、サービスレベルにも影響が出てきます。必要以上に対応を超過させないように適宜リアルタイムモニタリングを行うことは、コールセンターのパフォーマンスを維持するために大切なことです。
必要としているコミュニケーターに適切なタイミングでリアルタイムモニタリングを
コールセンター内には、管理者に対して多くのコミュニケーターがオペレーションを行っています。管理者が全てのコミュニケーターに対してリアルタイムモニタリングを行えれば理想ですが、実際にはリソースの問題から現実的ではありません。管理者は必要なタイミングで、必要なコミュニケーターに対してリアルタイムモニタリングを行うことになります。
リアルタイムモニタリングが必要かどうかの一つの判断基準となるのが、対応時間です。通常よりも対応が大幅に超過している場合は、何らかの理由により顧客からのコールリーズンの解決が難しく、保留も困難になっているケースが考えられます。管理者は常にシステムを確認し、対応時間が長引いているコミュニケーターに対しては積極的にモニタリングを行わなければなりません。
また、新人などモニタリングが必要なコミュニケーターをあらかじめ見定めておく取り組みや、コミュニケーター側からモニタリングのリクエストができるシステムも効果的です。管理者側には常にモニタリングができるリソースを確保しておくことや、臨機応変に対応できる体制を整えておく姿勢も求められます。
リアルタイムモニタリングが必要かどうかの一つの判断基準となるのが、対応時間です。通常よりも対応が大幅に超過している場合は、何らかの理由により顧客からのコールリーズンの解決が難しく、保留も困難になっているケースが考えられます。管理者は常にシステムを確認し、対応時間が長引いているコミュニケーターに対しては積極的にモニタリングを行わなければなりません。
また、新人などモニタリングが必要なコミュニケーターをあらかじめ見定めておく取り組みや、コミュニケーター側からモニタリングのリクエストができるシステムも効果的です。管理者側には常にモニタリングができるリソースを確保しておくことや、臨機応変に対応できる体制を整えておく姿勢も求められます。