CONTACT CENTER Wiki リアルタイムマネジメント
コールセンターにおけるリアルタイムマネジメントとは、予測されていた入電数に対して著しく多い、もしくは少ない入電数に対する措置です。一旦、状況を悪化させると改善が難しいサービスレベルを、リアルタイムに状況を把握し、適切なアクションを取ることで、不測の事態に対応することができます。
入電数予測の正確性がキーポイント
リアルタイムマネジメントが必要になることは、コールセンターにとって望ましい事態ではありません。入電数の増加が予想を著しく超えていれば、生産性の低下は免れませんし、入電数が予想より少ない場合も、コストを大きく無駄にしてしまうことになります。
入電数予測の正確性を向上させることは、リスク回避やコストカットのために不可欠です。過去の入電履歴から入電数を分析するとともに、どのような場合に入電数が増減するのかという問題を理論立てて考える必要があります。入電数には時期的な問題だけではなく、新サービスの発表、競合他社の問題などが関わってくる場合があるので、多角的な側面から予測を立てなければなりません。
不測の事態にこそ行動の優先順位を明確に
どんなに入電予測の精度を上げても、原因のわからない入電数増加や、センター内のシステムエラーで対応しきれない数の入電を抱えてしまうことがあります。特に入電数が多い場合は顧客満足度を損なってしまう可能性があります。リスクを回避するためにも、管理者の適切な判断と迅速な行動が不可欠です。
入電数が多すぎる場合には、しばらく時間がかかる旨をIVRで顧客に伝えるのもひとつの方法です。一方、システムエラーなどでセンターのキャパシティーを超える入電数を抱えてしまっている場合は、すべての受電を一度ストップし業務の立て直しや入電数の収束を待つという方法もあります。システムエラーが起きたまま顧客対応を続けるのは危険な場合もあるためです。その他、大胆に思われる決断も考え得る限り最悪のリスクを回避するためには実行に移す必要があります。そのためには、SVやコールセンターの管理者による適切な判断が重要になってきます。