コールセンターに収容されたPSTN回線のアナログ音声はVoIPゲートウェイにより、音声データへと変換されます。VoIPゲートウェイが行っているのは、PSTN呼制御情報のSIP（Session Initiation Protocol）変換です。SIPとは、IP電話のプロトコルのひとつです。CTI（Computer Telephony Integration）がコールセンター業務に必要となる処理を行えるのは、VoIPゲートウェイによる恩恵です。

2025年を目途に中継・信号交換機が耐久の限界を迎えることから、NTTはPSTN回線の廃止を発表しています。これに伴い、長らく続いた固定回線の時代は終了し、電話回線はすべてIPの回線に統合される予定です。従来の固定電話で提供されていたサービスは同じ水準で提供される予定ですが、コールセンターにおいては回線の変化が業務に与える影響を考慮して運用することが必要と言えます。

PSTNからの信号を変換するためには、PBXや各種サーバーといった機器が必要です。これらがLAN（TCP/IP）で接続され、データ通信を相互に行うことにより、音声を含むさまざまな情報がSVやエージェント、コミュニケーター、そしてアプリケーションサーバー、DBサーバーに運ばれます。なお、顧客との通話を録音するレコーダーなども同様で、それぞれのPCおよび、PBX、FAXサーバー、IVRサーバーにデジタル内線で接続されています。

ただし、上記のような機器は導入コストが高くコールセンター開設時に大きな負担となる場合が多いです。また、デバイスの設置や接続が複雑であり、サーバー毎にメーカーが違うといった状態になると設定が困難になる場合もあります。こうした問題の解決策として登場したのがPBXサーバーです。2000年代に入ってからIP化へ進化する通信環境に適応させたIP PBXや最近ではクラウド化したPBXも登場してきました。PSTNの廃止も発表されていることため、早めにIPの回線に適合したシステムの準備をすることは十分考慮に値します。