CONTACT CENTER Wiki プロモーター（Promoter）（推奨者）
プロモーター（Promoter）（推奨者）とは、特定の製品、サービス、もしくはそれらを提供している企業自体を支援し、自発的に周辺の方へと推奨している顧客を指します。
自社製品・サービスの売上向上に貢献するこの上ない存在
有効なマーケティング戦略を策定する上では、顧客ロイヤルティの分析が不可欠です。こうした要素を調査することを目的として、「NPS®（Net Promoter Score®/ネット・プロモーター・スコア）」の調査が各企業で一般化しています。
NPS®の調査では顧客に対して「あなたはこのサービスや商品を身の回りの方に薦めたいと思いますか？」という質問を投げかけ、その推奨度合いを0～10の点数で評価してもらいます。NPS®では、9～10を選択した回答者を、プロモーターと定義しています。
プロモーターは自社のサービスや商品を再度購入してくれる可能性があるだけではなく、企業の認知度やイメージのアップにも貢献してくれる存在です。実際に商品・サービスを利用した上でポジティブな感想を広めてくれることから、プロモーターが発信する言葉は周りの人々にとっても説得力と信頼感のある判断材料となります。
プロモーターを増加させるために
プロモーターを増やすためには、顧客を商品・サービスの「ファン化」する取り組みが重要です。そのためには、顧客満足度向上への意識が不可欠となります。
コールセンターは顧客満足度の向上において、極めて重要な役割を担っています。「電話のつながりやすさ」を意味する「サービスレベル」を改善させることは、顧客満足度の向上につながる取り組みの一つです。また、顧客のコンタクトリーズンを迅速に解決するためには、一次解決率の向上を目的としたFAQ、ナレッジの刷新を行っていくことも重要です。
また、SNS、LINEなどチャネルが多様化している昨今、オムニチャネル対応ができるシステムの導入・運用していくことも、顧客満足度向上を目的とした取り組みの一つです。
※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。