CONTACT CENTER Wiki パーソナライズ
パーソナライズとは、一人ひとりの顧客の特徴、属性、行動プロセスをもとに、展開している商品やサービスを最適化する手法です。多数の顧客に向けて同じ情報を発信し続ける「マスマーケティング」の手法とは対極に位置します。顧客が望む有益な情報を提供するため、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上が期待できる手法です。
パーソナライズを意識し、顧客に目を向けた対応
パーソナライズとして具体的に何を行うかは、産業や企業によって異なります。コールセンターで行われているのは、主に「対応のパーソナライズ」です。
通常、同じ顧客が複数回電話をかけても、電話はコールセンターの混雑状況によってルーティングされるため、同じオペレーターが毎回対応するとは限りません。コールセンターでは案件ごとに対応履歴を残し、顧客の情報の申し送りを行います。こうした試みは、パーソナライズの一環です。
近年では、同じ顧客からの問い合わせを毎回同じオペレーターへとルーティングするシステムも実現されています。また、深刻なコールリーズンを抱えた顧客の電話を、優先して受電することも可能です。新しいシステムの自由度を活用し、顧客一人ひとりに目を向けた対応を行うことが大切です。
マルチチャネルで接点を増やしながら「個」の顧客に注目する
インターネットの普及で、企業と顧客の接点は大幅に増加しました。そのため、企業では顧客とつながる「チャネル」を多く確保し、囲い込みを行うことが重要視されています。
こうしたマルチチャネル化により、パーソナライズに必要な顧客データを収集する機会が増えました。従来はコールセンター内だけで情報を共有していましたが、現在は他チャネルの情報を活用できるシステムが利用されています。そのため、自社の商品・サービスを利用している顧客の動きをトラッキングし、対応に活かせます。
同時に、各チャネルとの情報共有体制と、顧客を「個」として扱う風土をしっかりと整えることは、コールセンターのパーソナライズにおいて重要です。顧客にとって企業は単一の組織です。他チャネルを利用した情報が共有されていなければ、顧客に不信感を与えてしまいます。
顧客を「個」として扱う取り組みには、チャネルの多い大規模な組織ほどしっかりとした情報共有体制が必要です。接点の多さを無駄にしないためにも、情報共有体制を整える必要があります。