コールセンターの番号がひとつであるにも関わらず、入電理由（コールリーズン）ごとに最適なコミュニケーターに繋ぐことができるのは、PBXの機能によるものです。
顧客がカスタマーセンターに電話を架けるとまずIVRによる音声案内が流れます。自動音声の案内に従い、顧客は入電理由（コールリーズン）に応じた番号を入力します。この後、ACDにより自動配分され、顧客の問い合わせに最適な対応ができるコミュニケーターへと繋がります。仮にPBXのシステムが備わっていないとひとつの入電に対してコールセンター全ての電話機が鳴ってしまうことになるため、顧客からの入電に効率的に対応することは難しくなります。
インターネットが普及している現在、IP電話やパソコンで電話を受けることも可能です。そのため、導入されているCTIの恩恵を大きく受け、業務の効率やセンター全体の生産性が大きく向上します。また、PBXによりモニタリング、内線通話、転送も可能なので、多くの入電に対応することになるコールセンターでは欠かせないシステムとなっています。

PBXを導入するにあたり、課題のひとつとなってくるのが管理・運用面です。PBXを導入することでコールセンターの業務が大幅に効率化をすることができますが、社内に大型のデバイスを設置する必要性や、ACD機能やCTI機能が搭載された複雑な仕組みのPBXをどのように保守管理していくのかという問題が生じてきます。多くのコールセンターでは、複雑かつ多岐にわたるシステムに精通したスペシャリストを保有し日々メンテナンスを行いますが、保守費用などのコストが多くかかってしまうのが現状です。このように保守管理の面で大変なPBXですが、近年の技術発展によりPBXのクラウド化が実現してきました。PBXをクラウド化することによって、コールセンターの構築や運用面のコストが大幅に削減することができます。また、席数の増減に柔軟に対応することも出来るようになるため、センターの新設など将来を見据えた拡張性の確保や、BCP対策による事業継続性の確保など、PBXのクラウド化は大きなメリットをもたらすことができます。