CONTACT CENTER Wiki NPS®（Net Promoter Score®）
NPS®とは、顧客ロイヤルティを測定する指標のひとつです。その調査であるNPS®サーベイでは、「当社の商品やサービスを、知人・友人に薦める可能性はどのくらいありますか?」と質問し、それに対する11段階の評価(0～10)をもとに、顧客を3つのグループに分類。推奨者(9～10)の割合から、批判者(0～6)の割合を引いたスコアが、NPS®となります。シンプルな質問であるため、幅広い業種で利用することが可能である点、また他社との比較が容易である点が大きな特徴とされています。
潜在的な満足を測る指標
NPS®サーベイには、会社やブランド全体への顧客ロイヤルティを測る「リレーションシップNPS（R-NPS）」の他に、R-NPSに影響を与えるコールセンターなどの特定の業務プロセスや顧客接点などでの顧客ロイヤルティを測る「トランザクションNPS（T-NPS）」の2種類があります。コールセンターのT-NPSを調査することより、コールセンターでの顧客対応の課題を可視化することができ、顧客視点での改善を行うことができます。
顧客満足度を調査する方法として、他にもCSサーベイ（C-SAT）などがあります。CSサーベイとNPS®の違いは、「満足度」ではなく｢推奨度｣を聞くところにあります。いくら「満足度」が高くても、顧客がサービスや商品を「推奨」するとは限りません。そのため、近年では、より売上や企業の成長と相関性の高い「推奨度」を聞くNPS®調査に注目が集まっています。
収集システムの確立と迅速な繁栄による顧客ロイヤルティ変化に注目することがキーポイント
NPS®は顧客ロイヤルティをシンプルな形で可視化するために導入されるものです。コールセンターはこのNPS®本来の目的を念頭に置き、収集、活用を行っていく必要があります。
収集したNPS®をコールセンターの業務に活かすためには、NPS®の向上、低下の原因となるキーポイントを探ることが大切です。そのためにはNPS®で聞かなければいけない必須項目であるスケール以外にも、対応時間やコミュニケーターの応対の印象、コールリーズンへの回答に対する満足などをサブ項目として聴取する必要があります。
NPS®調査の効果を最大化するためには、目的に合った適切な設問を設計することが必要です。また、収集方法も顧客の電話を別のオペレーターに転送する方式、応対後に顧客にWebのサーベイフォームを送り記入してもらう方式など様々な方式がある為、自社の顧客にあったより回答率が高まる方法を選択する必要があります。
調査により得られたNPS®は分析した後に応対内容やサービスの内容に反映させ、PDCAを回していくことが大切です。このようにNPS®の調査、分析、反映を繰り返すことで、顧客ロイヤルティがどのように変化していくか注視することがNPS®活用の鍵となります。
※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。