従来の問い合わせチャネルであった電話に加え、インターネットやスマートフォン普及にともない、メール、Webの問い合わせフォーム、チャット、LINEといったものがチャネルとして加わりました。こうした、時代の変化やお客さまのニーズに合わせて、より自社の顧客に合ったお問い合わせチャネルを用意することが重要です。
時代と共に、日常的なコミュニケーションのチャネルが、電話からメールやLINEへと移り変わっている昨今、メールやチャット、LINEなどのテキストコミュニケーションは、顧客にとって電話より気軽な問い合わせチャネルです。こうしたチャネルは「聞きたいことがあるが、電話をかけるのは億劫」といった顧客のニーズに応えることができます。このようにマルチチャネルがもたらす問い合わせの自由度は、顧客に大きな満足度を提供します。
マルチチャネルがさらに進んだ試みが、すべての問い合わせ履歴や行動履歴を一元管理するオムニチャネルという考えです。あらゆるチャネルで顧客に一貫性のあるシームレスな体験を提供し、顧客にさらなる利便性や満足度を提供することができます。顧客にとってチャネルは関係なく、問い合わせしているのはひとつの企業です。例えば、メールで問い合わせした内容について、コールセンターで電話に出たコミュニケーターが共有を受けていない場合は、顧客はまた同じ話を一からしなくてはならない為、煩わしい思いをしてしまいます。一方、店舗を含めた過去の問い合わせ履歴や行動履歴がすべてのチャネルで共有されていれば、そのような煩わしい思いをするようなこともなく顧客ロイヤルティ向上につながります。

チャネルが増えるということは、チャネル数に応じて、チャネル毎にコミュニケーターを増やす必要があると考えられがちですが、必ずしもそうではありません。今まで電話の窓口を担当していたコミュニケーターの入電を待っている時間を利用し、メール、チャット、LINEの対応をするなどのマルチな対応が可能です。しかし、それぞれのチャネルには最適なスキルがあります。電話対応に慣れたコミュニケーターが他のチャネルでの対応に習熟しているというわけではありません。各チャネルにはそれぞれに応じた業務フロー、ナレッジが不可欠となります。それぞれの研修や教育をしっかりと行うことが必要です。