CONTACT CENTER Wiki モニタリング
コールセンターにおけるモニタリングとはコミュニケーターの応対をリアルタイム、もしくは録音でチェックすることを指します。コミュニケーターの応対を確認することで、トークスクリプトが遵守されているか、顧客に与えている印象はよいか、トークスキルは十分かといった評価の判断するのがねらいです。
コミュニケーターの応対品質を一定レベルに保つ
コールセンターは毎日相当数の顧客からの入電に対応しています。それぞれのコミュニケーターは、それぞれの裁量のもとで顧客との応対を繰り返しますが、全てのコミュニケーターが同一の品質で応対できているとは限らないのが現状です。コミュニケーターの応対品質を維持するためには、適切なモニタリングと評価によるチェックを行うことが大切です。
また、コミュニケーターの評価のためではなく、オペレーターの業務の手助けや指示を出す目的でリーダー・SVがリアルタイムでモニタリングを行うことがあります。CTIシステムを確認し対応時間が長引いているオペレーターがいれば、速やかにモニタリングで状況を確認し、適切な指示出しを行うのがセンターの円滑な稼働のためのキーポイントです。
モニタリング評価は公平かつ顧客の視点に立つべき
コミュニケーターの評価を目的としたモニタリングは、コミュニケーターに対する公平性を失ってはいけません。加えて、顧客の満足度向上を目的としている以上、評価のベースとなるのは「顧客の感情」である必要があります。
モニタリング結果をコミュニケーターにフィードバックするときは、評価の裏付けをしっかり示さなければなりません。トークスクリプトへの忠実度や、「顧客に与えたであろう印象」を裏付けにするとコミュニケーターにとって理解しやすくなります。具体的な改善策も提示すべきです。
また、モニタリングのサンプルとするコールは、イレギュラーなコールリーズンの入電ではない数本にすべきでしょう。わざわざ対応が長引いたコールやクレームの応対をサンプルとすることは、評価の公平性に欠けるためです。状況別のフィードバックはSVやQAから必要に応じて行いますが、応対品質の評価に関しては一般的なコールリーズンを選ぶことが望ましいです。