IoTとは「Internet Of Things」の略語であり、「モノのインターネット」を意味する言葉です。無線通信技術の向上により、コンピューター以外にもさまざまな「モノ」がインターネットデバイスへと変貌を遂げました。また、AI（人工知能）技術との親和性も高く、コールセンターのオペレーションにおいてもAIとIoTを活用して効率化させる例が見られます。

IoTの普及にともない、コールセンターのオペレーションにおけるAI活用が増えてきました。その最たる例は、チャットでのカスタマーサポートです。現在は多くの企業が、電話でコミュニケーターが対応するコールセンター以外にも、チャットでの対応機能をホームページでの相談窓口として設けています。
AIの思考能力はすでに業務レベルにまで達しており、典型的なコンタクトリーズンであれば顧客に解決策を提示することが可能です。有人チャネルとしてコールセンターを設置し、同時にAIが対応するチャットボックスを設置することで、カスタマーサポート体制を強化する企業が増加しています。

コールセンターにおけるオペレーションでAIを活用するメリットは、単なる業務効率化にとどまりません。そのメリットは顧客へと還元され、顧客満足度の向上につながります。 カスタマーサポートを利用する顧客が望んでいるのは、「迅速なコンタクトリーズン」の解決です。可能であればコールセンターを利用せず、チャットで得られる解答で速やかに解決されることを望んでいます。現在、AIの問題認識能力や問題解決能力が向上し、AIが対応できる内容の幅は広がっています。「簡単な案件はチャットに」「複雑・イレギュラーな案件はコールセンターに」という棲み分けが自然と行われるようになり、ひとつのチャネルに問い合わせが集中していた従来と比較して容易にコンタクトリーズンが解決されるようになりました。結果として、顧客満足度が向上しています。さらに、AIは従来コミュニケーターが担当していた仕事の一部をカバーできるため、人件費の削減にも貢献しています。音声認識機能の正確性向上から顧客との音声通話でAIを活用するセンターも登場してきており、将来的には完全に無人での対応を行うコールセンターの可能性も示唆されるほどです。