従来のコールセンターでは、コミュニケーターへと、リソースの状況に合わせてルーティングするシステムの導入が一般的でした。こうしたシステムは効率的なルーティングができる一方で自由度が低く、顧客満足度が低下してしまうケースがあります。電話を受けたコミュニケーターがコールリーズンを解決できないことから転送を繰り返す「たらい回し」は、そうしたケースの代表的な例です。
インテリジェントルーティングのシステムでは、従来のシステムよりもはるかに自由度の高いルーティングが実現できます。「一部のVIP顧客に対して毎回決まったコミュニケーターをアサインする」「2回目の入電では、案内をスムーズに進められるように前回対応したコミュニケーターへとルーティングする」といった、顧客情報や属性に応じたルーティングが可能です。
インテリジェントルーティングの恩恵は、複数のセンターでカスタマーサービスを行っている企業に大きなメリットを与えると考えられています。センター設置場所の垣根を越え、顧客のコールリーズンに応じた、最適なルーティングが可能です。転送時に顧客情報を添付することもできるので、転送後に改めて本人確認を実施する必要がなくなるなど、運用を大きく効率化できる可能性もあります。
オペレーションの効率化だけではなく、顧客満足度や顧客がコールセンターに抱いているイメージなどを変えうる存在として、インテリジェントルーティングシステムに期待が集まっています。