CONTACT CENTER Wiki eNPS®（Employee Net Promoter Score）
eNPS®（Employee Net Promoter Score）（従業員ネットプロモータースコア）は企業内の従業員が自社に対して抱いている満足度を図るリサーチ方法です。具体的には「就職・転職を希望している友人に対して自社への入社をどの程度推奨するか」という質問を従業員に対して投げかけ、その結果から従業員の満足度を図ります。
従業員の潜在的な満足度を図る
eNPS®の調査では、従業員に「友人に対して自社への就職を推奨する度合い」を0~10の11段階で評価してもらいます。0~6までの回答者を「批判者」、7~8の回答者を「中立者」、9~10の回答者を「推奨者」とし、企業全体のスコアは推奨者の割合から批判者の割合を引いた値で表されます。
この値から見えてくるのは、従業員が潜在的に抱いている企業への満足度です。業務内容、賃金、職場環境などさまざまな要素を統合してポジティブな印象を抱いていなければ、推奨者となる9~10の回答を出すことはできません。
スコアが低ければ重く受け止める必要がありますが、高ければその企業で働くメリットを従業員全体が感じているということです。
顧客ロイヤルティは従業員満足度で大きく変わる
コールセンターにおいて従業員満足度を重視すべき理由は、「従業員満足度は顧客ロイヤルティに大きな影響を与える」という点にあります。
コールセンターは企業において顧客が最初にコンタクトするチャネルです。顧客がコールセンターでよりよい体験を得られれば、それだけ顧客ロイヤルティは高まります。顧客への対応をより良いものにするのは、コミュニケーター一人ひとりが仕事に従事する姿勢、つまり「従業員エンゲージメント」を向上させることが大切です。
従業員満足度が高ければ良い仕事ぶりにつながり、良い仕事ぶりは顧客のロイヤルティ向上につながる。この好循環を生むのがコールセンターにおける従業員満足度向上の狙いです。
従業員満足度向上のためにはさまざまな手段がありますが、コミュニケーターやリーダー、SVなどセンター内のスタッフ一人ひとりの仕事ぶりを適切に評価することは一つの方法でしょう。また、スキルの高いコミュニケーターには積極的に権限を委譲し正当に評価する、センター内のチームワークを向上させスタッフの帰属意識を高める、といった試みも大切です。
※NPS®はNet Promoter Score®の略。推奨度を聞くことで顧客ロイヤルティを測る指標。
Net Promoter®及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。