今日に存在している様々な顧客接点の増加を実現したのは、インターネットに代表されるIT技術の発展です。従来の対面や電話だけではなく、メール、チャット、問い合わせフォームなど、様々なチャネルが増えたため、現在はITの進展が生んだ「マルチチャネル」の時代と呼ばれています。
顧客接点のマルチチャネル化に伴い、コールセンターが行う業務も幅広くなってきています。電話での問い合わせは現在も重要なチャネルのひとつですが、電話対応のコミュニケーターだけではなく、メール、チャットに対応するスタッフを抱えているセンターも少なくありません。こうした複数のチャネルにおいて、一人の顧客を同一と認識し、情報を管理するコンセプトを「オムニチャネル」と呼びます。近年の顧客接点を重要視する考え方においては、大切な取り組みです。

顧客と多くの接点を持ち、それぞれにおいて好印象を与えられれば、大きな顧客ロイヤルティーを確保できます。顧客の「囲い込み」を行う場合、一人の顧客を「個」として認識し、質の高いカスタマーエクスペリエンスやカスタマージャーニーを提供することが重要です。あらゆるチャネルでの顧客接点が、等しく大切だと言えます。
しかし、利用するチャネルに関わらず、顧客にとってはひとつの企業でしかありません。規模感の大きい企業になるほど連携が取りにくくなりますが、顧客が利用する各チャネルで情報の共有ができていなければ、企業が提供するカスタマーエクスペリエンス、カスタマージャーニーとしては不十分です。そのため、オムニチャネルのコンセプトにおいては、各チャネルの情報共有を円滑にするシステムと、チャネル間の密な連携が不可欠です。コールセンターは顧客が最後に問い合わせるチャネルとしても機能していますので、顧客がそれまでどのようなプロセスを踏んできたか把握しておくことが大切です。