CONTACT CENTER Wiki コンバージョン
コンバージョン(CV)とは、「変換」「転換」といった意味の言葉です。Webサイトにおいては、主に目標の達成、もしくは目標そのものを意味します。例えばECサイトであれば「商品の購入」、企業サイトや商品情報サイトであれば「会員登録」、「資料請求」、「お問い合わせ」、Webメディアであれば「目的のサイトへの送客」といったユーザーによるアクションが、代表的なコンバージョンです。また、一つのサイトに複数のコンバージョンが存在することは一般的です。Webサイトを運営する上での「目標」を満たす行動をユーザーが取ってくれることがコンバージョンとして定義されているといえます。コンバージョンが達成された割合は「コンバージョン率（CVR）」と呼ばれます。
コールセンターもコンバージョンを意識して業務に取り組まなければならない
コンバージョンは主にWebサイトで使われる言葉ですが、コールセンターでもコンバージョンの概念を意識することで、クライアント企業・サービスに貢献できます。重要なのは、コールセンター業務、カスタマーサポート業務においてどのような体験の提供が、ユーザーのコンバージョンに寄与できるのかを、正確に把握・定義することです。
アウトバウンド業務で獲得できる成約も、いわゆるコンバージョンのひとつとして考えられます。また「顧客からの電話を逃さず、しっかりと応答する」ことも、コンバージョンに寄与するひとつの要素として捉えられます。企業・サービスにポジティブな効果をもたらすことでコンバージョンに寄与することや、その達成を意識した業務を行うことが大切です。
事務的な対応だけを進めるのではなく顧客の声に耳を傾けて「納得」を引き出す
コールセンターが企業・サービスのコンバージョンに寄与するためには、真摯に顧客の目線に立ったカスタマーサポートによって、顧客の「納得」を引き出すという基本姿勢が、大切です。
例えば、アウトバウンド業務の成約には、顧客の「納得」が不可欠です。オペレーターは顧客のニーズを理解し、最適な商品・サービスをご紹介する必要があります。顧客のリテラシーやシチュエーションに合わせた商品・サービスの説明がとても重要です。
どのような成果がコンバージョンとして定義されていたとしても、コールセンターにおいては顧客の「納得」を重視しなければなりません。事務的な対応だけではなく、顧客の話にしっかりと耳を傾ける姿勢が、顧客の「納得」、そして企業・サービスのコンバージョン獲得につながります。