顧客との対話を通してAIが内容を理解し、最適な対応を提示することができます。

AIには音声認識、自然言語処理、マイニングという技術が利用されています。まず、音声認識では、人間が話した言葉をテキスト化していきます。そして、自然言語処理によって文章を意味のある言語として認識し、マイニングによって多くのテキストや音声言語から、規則性などを抽出します。AIはこれらの技術を駆使して、顧客との会話から内容を素早く理解し、最適なFAQを提供することができるように働きます。また、AIは過去に顧客から寄せられた問い合わせ内容をデータベース化し、各問い合わせにもっとも適切だと思われる回答を導き出します。実際の現場ではコミュニケーターのサポートに当たる形で、膨大なデータの中から有効なものをピックアップするようなかたちで導入が進んでいます。

AIによって、業務の効率化やAHTの削減を図ることができるなど、様々なメリットがありますが、導入の際に気をつけるべき点もいくつかあります。まず、AIエンジンにデータを入れることでAIの精度が自動的にアップするというわけではないため、AIが適切に稼働できるような形へとデータを変換する作業や、人手によるAIのチューニングを定期的に行っていく必要があります。特に顧客の発話の認識率や、回答の正答率を高めるためにはAIの検索性能を高めるなど細かい調整が必要です。AIは現在研究と開発が大きく進んでいますが、AIと人間との役割分担を明確にすることで、コールセンターの生産性がより向上していきます。