Chat-BOTとはユーザーが生身の人間と会話しているような感覚で情報収集ができるサービスを意味します。

Chat-Botの「Bot」とは、「robot（ロボット）」を短縮したもので、コンピュータやインターネット関連の自動化プログラムのことを指しています。この仕組みをチャットツールやSNSのメッセージに応用したものがChat-Botと呼ばれるものです。Chat-BotはAIを使い入力した内容を理解し最適と思われる回答をしますが、コールセンターではChat-Botが有効活用されています。企業が取り扱うサービスや製品に関してコールセンターに問い合わせる場合、顧客からはどんな内容の問い合わせがあるのか、その範囲はある程度限られています。会話の目的が明確かつ、会話がパターン化されているものはChat-Botでも対応が可能なため、チャットなどのサポート体制の一部を機械化することにより、顧客からの問い合わせ件数をより多く、また高精度で長時間処理することができるようになります。

AIが顧客の音声を認識することで、問い合わせ内容を自動的に入力したり、コミュニケーターが手動で入力し、問い合わせに対する回答の候補を探します。それにより、これまで手動で行っていた資料探しなども簡略化することができ、結果的に顧客を待たせる時間も減らすことができます。現在はAIがコミュニケーターをサポートする形ですが、Chat-Botの性能が上がれば、AIの働きに対して人間がサポートするような形へと変化していくでしょう。Chat-Botと人間の業務を切り分けた後も、継続的にシステム面をサポートすることは企業側にとっての必須事項です。現段階では精度の向上を求められるChat-Botですが、顧客から寄せられる質問のデータベース更新やシステムの改善の繰り返しにより、将来的にはベーシックなサポートサービスとなり得るでしょう。