コールセンターにおけるケイパビリティとは、サービスレベル、WFM、AHT、ATT、ACWといったコールセンターが業務を行う上での「組織力」の総称を指します。

ケイパビリティは単に、コールセンターの能力を表すだけではなく、コールセンターの成長度合いを把握するうえでも重要な要素です。センター内で行われている研修制度は充実しているか、適材適所にコミュニケーターをアサインしているか、といった問題を検討するうえで、常にケイパビリティに気を配ることが大切です。

ケイパビリティを向上させる取り組みを行うことで、コールセンターの「生産性の向上」が期待できます。顧客満足度向上において避けて通れないこととして「サービスの迅速性」が挙げられます。正確な情報を提供する応対を行い、且つ、迅速にコールリーズンを解決まで導くことで、顧客はコールセンターに対して大きな信頼感を覚えます。
そのため、現状のケイパビリティを把握し「より良いコールセンター」づくりに役立てることが大切です。ここで重要な点として、コールセンターの生産性だけではなく「顧客がどう感じるか」ということに意識することが大切です。「サービスの迅速性」と顧客満足度の例のように、生産性向上の取り組みと顧客への配慮が矛盾しないケースがあります。顧客とコールセンター双方が良好な関係性を構築できるように、現状のケイパビリティから顧客目線絡めて、ニーズのある改善策を打ち出していくことが重要です。